Обучение кассиров «Деликата»
Деликат
Кассиры «Деликата» выполняют десятки разных функций. Задача компании — стандартизировать их обучение, чтобы в любом магазине покупатели получали одинаково высокое качество обслуживания. В бюро разработали дизайн услуги — стандарты работы кассира, а также придумали, как организовать обучение, подготовили тесты и процедуру экзамена.
26 октября 2020
Обязанности кассира
Кассир сканирует товары, принимает оплату, консультирует покупателей, поддерживает порядок на рабочем месте, следит за запасом чековых лент и пакетов. В работе кассира важны скорость, внимательность и вежливость. Кассир должен хорошо знать стандарты и следовать им вплоть до очерёдности действий и фраз в ситуациях с покупателями — благодаря этому покупатели могут рассчитывать на радушный приём, в какой бы магазин «Деликата» они ни зашли.
Стандарты работы кассира❱
1 Обучение
Было
Распечатки инструкций, которые написали сами сотрудники.
Сплошной текст тяжело читать и запоминать.
Стало
Интерактивная книга с иллюстрациями, схемами, видео и тестами, которые помогают закрепить материал.
Было
Распечатки инструкций, которые написали сами сотрудники. Сплошной текст тяжело читать и запоминать.
Стало
Интерактивная книга с иллюстрациями, схемами, видео и тестами, которые помогают закрепить материал.
«Книга кассира» создана на движке Издательства бюро. Интерактивный формат позволил принципиально по‑новому взглянуть на подачу теории и сделать стандарты наглядными и запоминающимися.
Книга написана так, чтобы к ней было удобно вернуться после выхода на работу: кассир ставит закладки в важных местах, находит нужные стандарты в поиске и иллюстрированном оглавлении.
2 Тест перед выходом на стажировку
Было
Кассир читал инструкции и сразу выходил на стажировку. Если кассир не запоминал стандарты, это вскрывалось на стажировке и он набивал шишки в работе с покупателями.
Стало
Перед выходом на стажировку кассир сдаёт тест из 30 случайных вопросов по материалам книги. Если тест сдан плохо, кассир возвращается к чтению книги.
3 Стажировка и экзамен
Было
На стажировке будущий кассир в течение трёх дней обслуживал реальных покупателей под присмотром наставника. Затем кассир выходил на работу на испытательном сроке.
Стало
Теперь после стажировки кассир сдаёт экзамен, который помогает проверить, как он усвоил тонкости работы: общение с покупателями, сканирование и проверку товаров.
Кассир проходит стажировку под присмотром наставника
Устройство экзамена
Экзамен устроен таким образом, чтобы, с одной стороны, проверить как можно большее количество стандартов, а с другой стороны, чтобы проходить как можно быстрее и не требовать закрытия магазина.
Этап экзамена
Что проверяем
Сценарий
Первый этап. Подготовка к рабочей смене
Этап экзамена
Одеться в форму
Что проверяем
Внешний вид, соответствие одежды стандартам, скорость
Сценарий
Когда кассир приходит на экзамен, проверяющий смотрит, насколько его внешний вид соответствует стандартам «Деликата»: аккуратно ли убраны волосы, не помята или испачкана ли форма кассира, где висит беджик, правильного ли цвета юбка или брюки, закрытая и тёмная ли обувь
Этап экзамена
Отметиться в листе фиксации рабочего времени
Что проверяем
Правильное заполнение листа фиксации рабочего времени, скорость
Сценарий
Перед началом смены кассир заполняет лист фиксации времени и подписывает его у охраны.
В листе должны быть записаны: фамилия, дата, номер кассы и время начала смены
Этап экзамена
Проверить расходники
Что проверяем
Знания о том, какие расходники должны находиться на рабочем месте и где их брать, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: путает порядок пакетов со стороны покупателя, вместо средних пакетов со стороны кассира вешает ещё одну пачку больших, оставляет под кассой всего два рулона чековой ленты, убирает с кассы одноразовые пакеты и тряпку для быстрой уборки
Этап экзамена
Проверить порядок на рабочем месте
Что проверяем
Внимательность к чистоте рабочего места и окружающего пространства, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: оставляет на кассовой ленте мыльные разводы, в накопителе и рядом с монетницей использованные одноразовые пакеты, чеки
Этап экзамена
Проверить прикассовую зону
Что проверяем
Внимательность к прикассовой зоне, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: путает пару ценников, убирает с полки какой‑нибудь вид товара, например шоколадки или презервативы
Этап экзамена
Подготовить кассовый аппарат
Что проверяем
Знание и правильное выполнение процедур, пересчёт и сверка наличных с суммой служебного внесения, сортировка купюр в денежном ящике, скорость
Сценарий
Перед экзаменом проверяющий расставляет ловушки: оставляет в денежном ящике лёгкий и не очень заметный глазу беспорядок, например раскладывает купюры аккуратно, но не по порядку, кладёт пару‑тройку монет в отделения к купюрам
Второй этап.
Работа с покупателями и кассой
Этап экзамена
Первый покупатель
Что проверяем
Вежливость, знание ключевых фраз и типовых ситуаций, внимательность, скорость работы. Знает ли, как продать хлеб, проверит ли коробку с зубной пастой, спросит ли про возраст и документы, перевзвесит ли конфеты
Сценарий
В корзине покупателя: хлеб «Черкассыхлеб», крепкий алкоголь с акцизной маркой, зубная паста, жвачка, конфеты на развес с большим весом, чем указано на стикере. С собой паспорт или водительские права, оплата картой
Этап экзамена
Второй покупатель
Что проверяем
Вежливость, знание ключевых фраз и типовых ситуаций, внимательность, скорость работы. Знает ли, как продать хлеб с уценкой, увидит ли отсутствие акцизной марки, заметит ли отличие на стикере, упакует ли муку в пакетик, заметит ли оставшийся в корзине товар
Сценарий
В корзине покупателя: хлеб «Деликата» с уценкой, некрепкое вино без акцизной марки, мука, помидоры со стикером от другого сорта и маленькая баночка фуагра или паштета, которую покупатель «забудет» выложить из корзины на ленту.
Оплата наличными
Третий этап. Окончание рабочей смены
Этап экзамена
Блокировка кассы
Что проверяем
Знание и правильное выполнение процедур, необходимых для закрытия кассовой смены, скорость
Сценарий
После того, как старший кассир ставит на кассовую ленту табличку «Технический перерыв», кассир блокирует кассу
Этап экзамена
Уборка рабочего места
Что проверяем
Внимательность к чистоте рабочего места в конце смены, скорость
Сценарий
Кассир убирает своё рабочее место и меняет воду в ведре
Этап экзамена
Отметка в листе фиксации рабочего времени
Что проверяем
Правильное заполнение листа фиксации рабочего времени после окончания смены
Сценарий
В конце смены кассир заполняет лист фиксации рабочего времени, подписывает его у охраны и сдаёт старшему кассиру
Подготовиться к экзамену и оценить кассиров помогает экзаменационный лист:
На лицевой стороне анкета кассира: экзаменатор ставит оценки по пунктам и оставляет комментарии.
На оборотной стороне шпаргалка: экзаменатор отмечает, что он выполнил для подготовки к экзамену
4 Регулярная аттестация
Было
Единого стандарта аттестации не было, поэтому директора отдельных магазинов сами придумывали, как проверить кассиров. Некоторые приглашали тайных покупателей.
Стало
Раз в квартал кассиры сдают электронный тест из случайных вопросов по книге — результаты влияют на карьерный рост и повышение зарплаты. В будущем станет регулярной и проверка тайным покупателем.
Подсказки на рабочем месте
После выхода на работу у кассира на кассе нет мгновенного доступа к книге и возможности быстро освежить в памяти какой‑либо стандарт. Подсказки на рабочем месте призваны напоминать кассиру о самых важных этапах в обслуживании покупателя.
Внедрение
В бюро сопровождали внедрение изменений в обучении кассиров на всех этапах: согласовывали книгу с сотрудниками магазина, которым предстоит обучать кассиров; помогли экзаменаторам подготовиться и провести первые экзамены; проверили, как новые сценарии работы кассиров работают в жизни, и внесли коррективы.
Новые стандарты обучения кассиров внедряются в нескольких магазинах. Если методика себя зарекомендует, она будет распространяться не только на кассиров, но и на других сотрудников «Деликата».
Результаты работы
Снизилась текучесть кадров
10→1%
Выросла доля успешных проверок тайным покупателем
1из3→9из10
Клиент о работе с бюро
« Работая с бюро, мы получили не только качественный продукт, но и радость от сотрудничества.
Благодаря глубокому погружению в тонкости процессов, ребятам удалось с первого раза утвердить дизайн книги и сопутствующих элементов. Из опыта работы с другими дизайн‑студиями, могу сказать, что такое чёткое и точное попадание в задачу, как у бюро, — явление уникальное.
Результат:
1. Увеличилось количество желающих устроиться на должность кассира.
2. Текучесть кадров снизилась с 10% до 1%.
3. Повысили уровень выполнения стандартов (ранее каждый третий кассир проваливал контрольную закупку, теперь 9 из 10 кассиров выполняют план).
4. Появилось взаимопонимание между компанией и сотрудниками.
Сложностей в работе не возникало, за исключением адаптации работы в онлайн‑режим и пониманию флекса, но к этому быстро приспосабливаешься.
Отдельная благодарность за профессионализм и самоотдачу. Особенно ценно то, что ребята ищут способ, как решить задачу, а не как спрятать проблему или отложить её решение на следующую итерацию.»
Денис Буря
Совладелец сети «Деликат»
О проекте
Старт
16 сентября —
Пуск
25 октября 2019
6 недель
Дизайн
Внедрение
Арт‑директор
Артём Горбунов
Ведущий дизайнер
Миша Нозик
Дизайнер услуги
Анастасия Юханова
Редактор
Сёма Сёмочкин
Дизайнеры
Маша Булина
Дарья Чильцова
Благодарим Дениса Бурю и Юлию Соломиенко за консультации и готовность проверять гипотезы.
Отправить
Поделиться
Поделиться
Запинить
Твитнуть
См.
также: стандарты и книгу кассира
Обучение кассиров в Москве – курсы кассира в УЦ “АВТОДОР”.
- Главная
- /
- Перечень профессий
- /
- Другие специальности
- /
- Кассир
| Документы при поступлении | Заявление, медицинская справка, фотография 3х4 | ||||||
| Документы при завершении обучения | Свидетельство о присвоении профессии «Кассир» Квалификационное удостоверение Кассира | ||||||
| Программа профессионального обучения кассира |
|
8 (495) 941-50-70
Популярная специальность «Кассир торгового зала» – это специалисты, занимающиеся торговым процессом.
Как правило, такой специалист проводит несущественные бухгалтерские и финансовые транзакции. Речь идет о работе исполнительского типа – выполняются действия одного и того же типа. Другими словами, здесь четко соблюдаются все предписанные требования, инструктажи и шаблоны.
Исходя из законодательных положений, кассир-профессионал, прошедший курсы кассиров, обязан быть в курсе следующих моментов:
- Знать, каким образом устроена контрольно-кассовая техника, как можно на ней работать?
- Как проводить транзакции расчетного типа, как обслуживать клиентов?
- Как получать, выдавать, хранить наличку?
- Как пользоваться онлайн-кассами, проводить платежи безналичного типа (само собой, применяя банковские карточные продукты)?
- Что продается в торговом зале, и по какой стоимости реализуется продукция?
- Каким образом составляется кассовая отчетность, как ведется кассовая книга?
Также он научится:
- Рассчитываться с клиентами за различную продукцию, собирать финансы, выбивать чеки, предоставлять сдачу, осуществлять возврат денежных средств по непримененному чеку.
- Изучать неполадки кассовой техники, производить заправку контрольной и чековой лент, фиксировать показания счетчиков, отвечать за монтаж дозатора.
- Исправлять небольшие повреждения техники.
- Соблюдать предписания ОТ.
- Вести кассовую книгу, оформлять отчет.
Курсы кассиров
- Ускоренными (профобучение).
- Дополнительными (если необходимо повысить квалификационный уровень).
Профессиональное обучение подойдет людям, имеющим основное общее образование.
Обучение завершается сдачей специального зачета. Возможно проведение теста на компьютерном устройстве.
Если слушатель проходит дополнительное профобучение, он становится владельцем диплома о профпереподготовке. После этого он может устраиваться на новую для себя работу.
Цена за учебу рассчитывается персонально, в индивидуальном порядке и зависит от уровня знаний потенциального слушателя.
Интересует обучение кассиров в Москве? Звоните, мы обязательно Вам все разъясним! Если же вопросов нет, Вы просто хотите записаться на учебу – мы подберем наиболее подходящую для Вас программу!
Как стать кассиром: обучение кассиров и советы
Если вы планируете обучать своих сотрудников работе кассиром, вам нужно знать много вещей, прежде чем начать.
Сделайте это неправильно, и вы можете серьезно повредить своему бизнесу и бренду. Мы знаем, что кассиры ежедневно сталкиваются с бесчисленным множеством проблем, и единственный способ облегчить их работу — провести тщательное обучение кассиров, чтобы подготовить их к своим обязанностям.
Кассиров часто считают лицом компаний, в которых они работают. Их роль включает в себя приветствие клиентов, когда они приходят в магазины, помощь им в поиске того, что они хотят, ответы на любые вопросы о продуктах или гарантиях и в конце проверки людей.
Вы также можете нести ответственность за упаковку товаров, поддержание порядка в магазине и даже рассмотрение жалоб клиентов. Как видите, кассиры несут большую ответственность, поэтому их можно считать самыми важными сотрудниками в компании.
Что делает хорошего кассира? Прежде чем вы сможете обучать своих кассиров, важно знать, что такое настоящий кассир.
Хороший кассир — это тот, кто терпелив, дружелюбен и может управлять кассовым аппаратом без ошибок. Кассиру также важно быть организованным, чтобы знать, где находятся вещи, когда клиентам нужна помощь в поиске чего-то конкретного. Вот основные черты, которыми должен обладать каждый хороший кассир:
- Демонстрирует искренний интерес к покупателю и тому, что он покупает.
- С энтузиазмом относится к своей работе, даже если она становится сложной или утомительной.
- Спокойно и уважительно общается с требовательными клиентами (помните, что руководство готово помочь, если вам это нужно).
- Помнит, как предыдущие кассиры помогали им раньше, чтобы они могли сделать то же самое для других людей, которые приходят в ваш магазин!
- Увлечен обслуживанием клиентов, социальными сетями, розничной торговлей или просто отлично проводит время на работе!
Обучение кассира знакомит кассира с его обязанностями на рабочем месте и с тем, как справляться с ситуациями обслуживания клиентов.
Обучение кассиров требует концентрации на основах, включая работу с наличностью, меры безопасности, правила и процедуры магазина. Обучение по вышеперечисленным темам подготовит кассира к первому рабочему дню.
Есть техническая сторона работы, но другая сторона требует мягких навыков, таких как общение. Это означает, что много времени на обучение должно быть потрачено на улучшение их социальных навыков и взаимодействие с клиентами.
В ходе обучения кассиры также должны понять, что нужно, чтобы стать кассиром. Если они находят розничную торговлю интересной и им нравится общаться с людьми, это отличная возможность узнать больше об обслуживании клиентов, навыках работы с наличностью, правилах и процедурах магазина.
В чем важность Хорошая подготовка кассира ? Важность обучения кассиров заключается в том, что они помогают кассиру понять многие навыки, которыми он должен обладать для обращения с деньгами, иметь хорошие навыки обслуживания клиентов, знать правила магазина и возможности работы с системой POS.
Отсутствие хорошего обучения может привести к серьезным проблемам для бизнеса, например, к неправильной сдаче клиентам. Кроме того, как лицо вашего бизнеса, кассиры должны знать, как взаимодействовать с клиентами.
Без надлежащего знания продукта и обучения кассиры не смогут ответить на вопросы клиентов, что приведет к разочарованию обеих сторон. Это может привести к падению уровня обслуживания и потере клиентов.
Обучение также помогает кассирам осознать важность бережного отношения к имуществу компании, в том числе не повреждать кассовый аппарат и не запирать его в конце смены. В их обязанности входит защита и сохранность этих предметов, поэтому это обучение гарантирует, что у них есть правильные инструменты для работы.
Что включить в план обучения кассиров? Тип обучения, которое должен пройти кассир, зависит от магазина, в котором он работает. Например, если вы открываете круглосуточный магазин и хотите, чтобы ваши сотрудники могли решать любые вопросы или проблемы клиентов, было бы целесообразно, чтобы они обладали обширными навыками продаж и знаниями о том, как работает розничный магазин.
Если вы открываете продуктовый магазин, кассиры должны быть обучены обслуживанию клиентов и знать, как действовать в соответствии с правилами безопасности пищевых продуктов, такими как отзыв. Если они работают в розничной торговой точке, торгующей компьютерами или электроникой, им будет полезно иметь обширные знания о продукте, чтобы чувствовать себя уверенно при покупке у них.
Советы по эффективному обучению кассиров- Убедитесь, что вы предлагаете обратную связь и готовы получать вопросы, что гарантирует, что ни один кассир не останется без внимания.
- Поддерживайте позитивный настрой во время тренировок. Важно не быть разочарованным или нетерпеливым, обучая кассиров основам их новой работы. Хорошие инструкторы также должны помнить, что они находятся на сцене, поэтому сохраняйте профессионализм, но не расслабляйтесь.
- Обеспечьте реалистичную среду обучения, чтобы кассиры могли легко воспроизвести то, чему они научились, столкнувшись с реальными клиентами.
- Обучение должно быть кратким. Таким образом, кассиры будут чувствовать, что они достигли чего-то к концу каждой сессии.
Обучение кассиров жизненно важно для обучения новых сотрудников тому, что хотят клиенты, решения конкретных ситуаций и работы в компании. Но чтобы получить желаемый результат, тренировка должна быть тщательной и хорошо организованной. Важно подумать о том, что важнее всего знать кассиру, применить уроки к реальным жизненным ситуациям и сохранять позитивный настрой во время обучения и на рабочем месте.
Стратегии обучения кассиров для предприятий розничной торговли (2022)
Обучение кассиров обучает кассиров предприятий розничной торговли тому, как успешно выполнять свои функции. Будучи лицом, глазами и ушами магазина, кассир является одной из самых важных должностей в розничной торговле. После тщательного обучения кассиры могут стимулировать продажи и создавать запоминающийся клиентский опыт, который заставляет покупателей возвращаться снова и снова.
Содержание
- Какова роль кассира?
- Почему обучение кассира важно?
- Какие навыки нужны кассирам?
- Как построить программу обучения кассира за 5 шагов
- Советы по обучению кассира
Какова роль кассира?
Кассир работает в магазине и помогает покупателям с покупками. Они могут нести ответственность за прием платежей от клиентов, обработку возмещений и помощь клиентам в поиске того, что они ищут. Кассиры часто являются первой и последней точкой контакта покупателей с магазином, поэтому они играют важную роль в обеспечении положительного впечатления покупателей.
Навыки и обязанности кассира обычно включают:
- Приветствие клиентов
- Обработка покупок, возвратов и обменов
- Работа с наличными и работа в системе торговых точек
- Рекомендация продуктов клиентам
- Продвижение продаж и других рекламных акций, таких как программы лояльности и подарочные карты
- Ответ на звонок
- Ответы на вопросы клиентов
- Навыки решения проблем
- Базовые математические и финансовые способности
- Знакомство с ассортиментом и планировкой магазина
Почему обучение кассиров важно?
При надлежащем обучении кассиры могут обеспечить клиентам приятное времяпрепровождение за покупками, повлиять на продажи и повысить точность транзакций.
Обслуживание клиентов
Кассир обычно является первым и последним человеком, с которым покупатель сталкивается в магазине. Вот почему для кассира важно быть приветливым и услужливым, а также обеспечивать отличное обслуживание клиентов.
Роль (кассира) может оставить неизгладимое впечатление о бренде, поскольку они являются последней точкой взаимодействия с покупателем.
Кэтрин Толл, директор Parker Avery Group
Кэтрин поясняет: «В лучшем случае этот человек может спасти скучное впечатление от посещения магазина, просто установив зрительный контакт и приветствуя покупателя улыбкой. Если продавец магазина похвалит покупателя за выбор продукта или вовлечет его в разговор, это еще лучше! С другой стороны, кассир может испортить впечатления от магазина, если будет казаться отчужденным или безразличным».
Когда кассир хорошо обучен, он готов произвести хорошее впечатление на покупателей, помочь им найти то, что они ищут, порекомендовать товары и многое другое.
Влияет на продажи
Кассиры должны уметь продавать.
Касса — это время, когда кассир может поговорить с покупателем о программах лояльности и/или предстоящих акциях и событиях, происходящих в магазине.
Эрик Элггрен, соучредитель бренда аксессуаров Andar
Когда кассир знаком с продуктами, рекламными акциями, предпочтениями и потребностями своих клиентов, он может давать персональные рекомендации и продавать больше. Тщательная программа обучения кассиров учит сотрудников магазина тонко, но эффективно продавать дополнительные и перекрестные продажи, помогая увеличить размер покупки.
Точность транзакций
Когда кассир хорошо обучен, он знает, как пользоваться кассой вашего магазина, знаком с ценообразованием, рекламными акциями и политикой магазина. Обучение кассиров гарантирует, что покупатели платят правильную сумму на кассе.
Необученный кассир может завышать цену или предлагать несанкционированные скидки, что может вызвать головную боль и дополнительную работу для менеджеров или даже потерю дохода.
Вы также можете рассмотреть возможность интеграции дисплея, обращенного к покупателю, в свой POS, чтобы уменьшить количество транзакционных ошибок.
Какие навыки нужны кассирам?
Чтобы успешно выполнять свои обязанности, кассирам необходимы хорошие навыки обслуживания клиентов, хорошие навыки продаж и опыт работы с наличностью.
Навыки обслуживания клиентов
Положительное первое впечатление кассира может повлиять на впечатление покупателя от магазина. Как лицо бизнеса, кассиры должны быть в состоянии создать гостеприимную атмосферу для всех гостей. Они должны помогать покупателям, оставаясь при этом профессиональными, вежливыми, дружелюбными и добрыми.
Способность к продажам
«Кассир всегда рядом, чтобы продать больше», — говорит Эрик. «Например, более мелкие и дешевые товары можно оставить в упаковке для наличных денег, чтобы кассир мог их протолкнуть во время процесса оформления заказа».
Кассиры могут стимулировать продажи и другими способами, помимо поощрения импульсивных покупок.
Например, кассир в магазине одежды должен быть в состоянии предложить дополнительные предметы одежды или аксессуары, в то время как продавец велосипедного магазина должен убедить покупателей приобрести шлем и светоотражающее оборудование для своего нового велосипеда.
Отслеживайте эффективность работы персонала с помощью Shopify
Только Shopify POS дает вам детальное представление данных о продажах персонала. Просматривайте простые для понимания отчеты сотрудников и получайте информацию о средней стоимости их заказов, товарах на транзакцию, общем объеме продаж и многом другом.
Опыт работы с наличностью
Кассиры работают с наличными, поэтому базовые математические и финансовые навыки обязательны. Они должны уметь подсчитывать, сколько наличных денег им дают, и правильно возвращать нужную сдачу. Кассиры играют важную роль в обеспечении того, чтобы в денежных ящиках всегда была нужная сумма наличных денег.
Использование системы торговых точек (POS) неразрывно связано с обработкой наличных денег.
Даже если кассир раньше не использовал POS-систему, тщательная программа обучения может направить его на правильный путь.
Как построить программу обучения кассира за 5 шагов
- Подберите подходящие учебные материалы
- Планирование и планирование регулярных тренировок
- Политики хранилища ключей выделения
- Акцент на обслуживание клиентов
- Сборка для масштабируемости
Новые сотрудники должны пройти обучение работе с кассой в рамках своей адаптации. Есть несколько ключевых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы создать успешную программу обучения кассиров.
1. Выберите правильные учебные материалы
Существует множество различных инструментов и материалов для обучения кассиров, поэтому важно выбрать те, которые соответствуют вашим потребностям. Некоторые из наиболее популярных вариантов включают видеоуроки, руководства и онлайн-курсы.
2. Спланируйте и запланируйте регулярные учебные занятия
Помимо обучения кассиров в начале их работы в вашем магазине, вы также должны создавать возможности для дальнейшего обучения в течение их срока службы.
Это может помочь кассирам сохранить и улучшить свои навыки розничной торговли.
3. Выделите правила хранения ключей
Изучите правила хранения ключей во время обучения кассиров. Ознакомьтесь с политиками взаимодействия с клиентами, такими как правила возврата, скидки и доставка. Также выделите внутренние правила, например, как укладываться в смену, как подсчитывать запасы, к кому обращаться за помощью и как просить отгулы. Подумайте о том, чтобы поместить свои политики в справочник для сотрудников для быстрого доступа.
4. Акцент на обслуживание клиентов
Очень важно делать акцент на обслуживании клиентов при обучении работе с гостями. Во время обучения расскажите о ценностях вашего бизнеса, которые повлияют на поведение кассиров. Четко определите, что является приемлемым поведением, а что нет, и будьте последовательны в своих ожиданиях.
Особенно важно обучить кассиров тому, как обращаться с трудными или рассерженными клиентами. Если клиент становится разрушительным, кассиры должны знать, как справиться с ситуацией, не обостряя ее.
Кассиры должны оставаться спокойными и вежливыми, уметь четко и лаконично объяснить правила работы магазина.
5. Масштабируемость
В идеальном мире вы бы обучали каждого нового кассира один на один и лично. Однако из-за ограниченных ресурсов вам необходимо создать масштабируемую программу обучения кассиров. Используйте различные учебные инструменты и средства массовой информации, чтобы сотрудники могли самостоятельно учиться.
Например, в начале месяца вы можете провести личный инструктаж и обучение для новых сотрудников, а затем перейти к самостоятельному онлайн-обучению с помощью курсов, видео и руководств. Затем кассиры могут применять полученные знания на практике с помощью слежки.
Советы по обучению кассира
- Создайте пространство и время для практики
- Оснастите их интуитивно понятными инструментами
- Создать открытые линии связи
- Поощрять слежку
- Ставьте реалистичные цели
- Внедряйте новые процессы постепенно
- Обучение кросс-продажам и допродажам
- Подчеркнуть философию компании
- Воспользуйтесь внешними обучающими ресурсами
Помните об этих советах при обучении новых кассиров.
Создайте пространство и время для практики
Моделирование, моделирование, моделирование. Убедитесь, что у нового сотрудника есть место и инструменты, необходимые для изучения системы и стандартов продаж до размещая их в торговом зале.
Кэтрин Толл, директор Parker Avery Group
Кэтрин продолжает: «Многие могут освоить базовую систему POS с помощью онлайн-обучения, но его необходимо дополнить практическим опытом в смоделированной среде. Создавайте практические сценарии для учащихся, чтобы они могли стать более уверенными в использовании системы и общении с «клиентами». пол в первый раз».
Оснастите их интуитивно понятными инструментами
Простая в использовании POS-система поможет упростить обучение. Интуитивно понятные инструменты позволяют учащимся решать свои собственные проблемы. Рассмотрите возможность переключения POS-систем, если у сотрудников возникают проблемы с использованием вашей текущей системы.
Создание открытых каналов связи
Открытое общение способствует успешной работе. Объясните методы связи и ожидания от ваших новых сотрудников. Создайте систему друзей и теней, чтобы поступающие кассиры знали, к кому обращаться, когда им нужна помощь. Рассмотрите возможность создания ресурсов с часто задаваемыми вопросами, групповым чатом или Slack, где сотрудники могут устранять неполадки. Наконец, создайте гостеприимную культуру на рабочем месте, где сотрудники будут чувствовать себя комфортно, предоставляя обратную связь, чтобы помочь бизнесу расти.
Поощряйте слежку
Слежка помогает укрепить доверие. Думайте об этом как о тренировочных колесах, прежде чем новые сотрудники начнут работать самостоятельно. Включение слежки в вашу программу обучения кассира является обязательным.
Ставьте реалистичные цели
Ставьте тренировочные цели, а затем корректируйте их по мере необходимости. Вы можете подумать, что новым кассирам нужна всего неделя, чтобы изучить все ваши системы, но на самом деле им может понадобиться две.
Пересмотрите и соответствующим образом скорректируйте свою программу тренировок.
Внедрять новые процессы постепенно
Изменения могут быть трудными. Когда вам нужно внедрить или изменить внутренние процессы, добавляйте новые вещи постепенно с обучением и переходным периодом, чтобы не сбивать с толку и не перегружать персонал.
Обучение перекрестным и дополнительным продажам
Настройте кассиров на успех, предоставив им инструменты, необходимые для эффективных перекрестных и дополнительных продаж. Не забудьте включить принципы психологии розничной торговли в свою программу обучения.
Изучите отчеты POS, чтобы узнать, какие товары обычно покупаются вместе, чтобы кассиры могли знать, что им предложить. Вы можете, например, призвать кассиров магазина одежды размещать дополнительные предметы в примерочных, чтобы дать покупателям возможность примерить то, о чем в противном случае они и не подумали бы.
💡 СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Попробуйте использовать приложения для более эффективных дополнительных и перекрестных продаж.
Такие приложения, как Marsello и Frequently Bought Together, интегрируются с Shopify POS и рекомендуют продукты для сотрудников магазинов на основе того, что они добавили в корзину покупателя, что упрощает предложение релевантных продуктов, увеличение размера корзины и стоимости заказа.
Подчеркните философию компании
Расскажите о ценностях и миссии вашей компании на веб-сайте вашего магазина и в материалах по найму, чтобы привлечь нужных сотрудников. Это создаст сильную корпоративную культуру и поможет вашим сотрудникам подражать вашему бренду.
Воспользуйтесь внешними обучающими ресурсами
Вам не нужно создавать программу обучения кассиров с нуля. Воспользуйтесь преимуществами ресурсов от поставщиков и поставщиков технологий, таких как документация по адаптации, обучающие видеоролики и демонстрации.
Подготовьте своих кассиров для обеспечения превосходного обслуживания клиентов
Кассиры играют одну из самых важных ролей в розничной торговле.
Они — лицо вашего бизнеса, а значит, они могут влиять на продажи и качество обслуживания клиентов. Благодаря продуманной программе обучения кассиров ваши сотрудники могут увеличить доход и привлечь покупателей снова и снова.
Продавайте так, как ваши клиенты делают покупки
Только Shopify POS объединяет онлайн-продажи и продажи в магазине и упрощает оформление заказа. Получите все инструменты, которые вам нужны, чтобы освободиться от прилавка и продавать, где бы ни находились ваши клиенты, не беспокоясь о своем технологическом стеке, интеграции или фрагментированных отчетах о продажах.
Часто задаваемые вопросы по обучению кассира
Как стать кассиром без опыта?
Если вы хотите стать кассиром без опыта, вы можете начать работать кассиром в розничном или продуктовом магазине. Многие розничные и продуктовые магазины предлагают должности кассиров людям, которые хотят учиться и не имеют предыдущего опыта. Кроме того, вы можете рассмотреть возможность подачи заявки на должность в ресторане или сети быстрого питания.