Обязанности отельного гида: За что вас ненавидят отельные гиды

КТО ТАКОЙ ОТЕЛЬНЫЙ ГИД? И СТОИТ ЛИ ХОДИТЬ НА ВСТРЕЧУ С НИМ?

Для начала, давайте разберемся, кто такой отельный гид и для чего он нужен?
Отельный гид – прежде всего это представитель туроператора. Он может находиться в отеле весь рабочий день (обычно в крупных отелях), или не полный день, а то и вовсе несколько раз в неделю (один на несколько отелей). Так как это представитель туроператора, то и решать проблемы он должен те, которые возникли по вине туроператора.
В задачи отельного гида входит провести информационную встречу с туристами (на которой предоставляется информация об отеле, экскурсиях и каких-либо нюансов, касающихся именно этой страны или отеля), оказывать различную помощь при возникновении форс-мажорных или непредвиденных ситуаций (проблем со здоровьем, потеря документов и т.п.), информирование туристов о времени обратного рейса (в виде размещения данной информации на стенде), помощь при заселении в номер, не соответствующий типу забронированного номера (вы бронировали сьюит, а вас поселили в стандарт) и т.

д. То есть гид не обязан решать проблемы, которые возникли не по вине или не зависят от туроператора (например, потек кран в номере).Но на практике все совершенно иначе…
Я не встречала гида, который бы хотел реально чем-то помочь туристам. Единственное, что их интересует – это как вытянуть с вас побольше денег. Все гиды имеют свой процент. Трансферные гиды имеют процент от ваших покупок в магазинов, в которые вы заезжаете по пути в аэропорт/отель. Экскурсионные гиды также имеют процент от ваших покупок на фабриках кожи, текстиля, папируса и т.п. Ну а отельные гиды имеют процент от продажи экскурсий. Казалось бы, ну и что тут такого?
При этом ЕСЛИ ВЫ КУПИТЕ экскурсии У НАС качество будет одинаковое, но за разные деньги. Происходит так потому, что в 70% туроператор сам не организует никаких экскурсий, организацией экскурсий занимаются специальные местные фирмы. И продают на них билеты и туроператор, и уличное агентство. Только самые массовые экскурсии иногда туроператор организует сам, но и здесь они не будут отличаться оригинальностью и повторят все то, что предлагают другие. А бывает и так, что люди, участвующие в организации экскурсии (гиды, водители) работают сначала в местной фирме, потом у туроператора. То есть обслуживать вас будут одни и те же люди, чаще всего местные жители. 

О пользе и бесполезности отельного гида.

   Каждый турист знает, что прилетев на отдых или на экскурсию в ту или иную страну, его встречает, так называемый, отельный гид. Не путать с  трансфертным гидом, у него другие обязанности. Правда, иногда некоторые гиды совмещают эти должности. 

 

 

   Услуга отельного гида применима к туристам, которые пользуются услугами турагентств или туроператоров. По сути, отельный гид, это сотрудник принимающей турфирмы. В его обязанности входит встретить туриста в аэропорту, сопроводить его к месту отдыха, оказать по возможности помощь при заселении в отель и во время отъезда из отеля, а также всегда быть на связи на случай непредвиденных обстоятельств, возникших у туриста. Отельный гид знакомит туристов с особенностями той страны, в которую они прилетели и помогает сориентироваться, так сказать, на местности.

 

   При отлете в Италию этим летом наш туроператор сообщил, что в аэропорту нас будет встречать отельный гид с табличкой с названием принимающей стороны. Так было всегда. Далее нас, как правило, провожали в автобус и начинался процесс доставки туристов в отели. При этом отельный гид помогал туристам с заселением и тут же на месте утрясывал и устаканивал все форс-мажорные обстоятельства.

 

   На этот раз, прилетев в аэропорт Неаполя и выйдя в зал прилета, мы долго не могли понять, кто же нас встречает и где они прячутся. Перед нами стояли с десяток представителей различных фирм, агентств и организаций с табличками, на которых на всех языках были заметны фамилии или названия организаций. Названия нашей «принимашки» в пределах зоны прилета не было. Вышли на улицу, но и там никого не увидели. Вернувшись обратно в зону прилета, мы, как бедные родственники, стояли посреди зала в надежде, что за нами вернуться. И вдруг к нам подходит женщина с картонкой, на которой черным фломастером на итальянском языке были написаны наши фамилии, и стала на итальянско-английском объяснять, что она уполномочена отвести нас к машине, которая и доставит нас в отель.

К слову сказать, фамилии наши на картонке были написаны на итальянский лад с окончанием «-ини», что заставило нас от души посмеяться и забыть о казусе. Женщина заметила нас по логотипу туроператора, название которого было написано на рекламном проспекте, которым жена обмахивалась, как веером. Всё произошло совершенно случайно и если бы не знакомое для той итальянки название, неизвестно, кто бы довез нас до отеля. 

 

   Т.е. отельного гида, который, по идее должен был нас встретить, мы так и увидели. Забегая вперед скажу, что встреча с ним произошла ровно за день до нашего отъезда и то совершенно случайно. Я обратил внимание на девушку, которая в фойе отеля поучительным тоном что-то объясняла новенькой туристке. За две недели нашего пребывания нас так никто и не искал.

 

   Мы путешествуем давно и много и считаем себя опытными туристами, в случае чего и сами можем разобраться и уточнить нужные моменты. Тем не менее, мы привыкли, что при условии пакетных туров, нас всегда встречает отельный гид и «направляет на путь истинный», одновременно пытаясь впарить нам свои экскурсии или машину в аренду.

Но не все туристы такие, как мы, у многих на отельного гида бывает вся надежда. Как показал этот наш случай, на отдыхе вполне можно обойтись и без услуг отельного гида. Вот я и спрашиваю, а нужен ли он вообще и если нужен, почему встречающая сторона так недобросовестно относится к качеству работы своих представителей.

 

Отельный гид о русских туристах за границей, о заработках, условиях труда, воровстве, жалобах и… любви

Отельный гид – лучший друг русского туриста на отдыхе. Он поможет вам решить любую проблему, разнообразить отпуск экскурсиями и займёт вашу сторону, если в гостинице действительно нечего есть. О том, каково вкалывать по полгода без выходных, как выйти замуж за принца и почему за рубежом не любят русских туристов – в новом анонимном интервью на ТИА.

Мы постарались максимально сохранить стиль речи рассказчицы. Записала Софья Вискова

, проиллюстрировал Владимир Орехов.

Как я пришла в профессию

Все любят путешествовать. Я с детства путешествовала с родителями и решила сделать туризм частью жизни, своей профессией. Я поступила в университет на профильную специальность и окончила курсы экскурсоводов. Водила экскурсии, параллельно работала в турагентстве, продавала зарубежные туры. Когда подошло время оканчивать университет, опыт был уже достаточно большой, мне даже предлагали стать руководителем филиала турагентства, но я захотела расширить свои горизонты и уехать за границу. Я подумала: неужели я так и проведу жизнь в четырёх стенах, выезжая только изредка на рекламные туры?

Поначалу я попробовала учиться: подала документы в британский университет, мою кандидатуру одобрили, но визу мне не дали. Решили, что я буду эмигранткой и перееду туда навсегда. На тот момент причин оставаться здесь у меня не было – видимо, так подумал визовый офицер. Я очень расстроилась, но стала искать выходы из положения и решила зайти с другой стороны.

Я увидела объявление о наборе на должность отельного гида за границей, нашла ещё несколько предложений у разных туроператоров и направила резюме. Я выбрала самый крупный [из туроператоров, что одобрили мою кандидатуру]. Меня пригласили в Анталию, где были курсы по обучению отельных гидов и тур-гидов.

О профессии гида

По должностной лестнице сначала идут тур-гиды, затем трансферные гиды, а потом отельные гиды. Так как у меня было образование в сфере туризма и опыт работы в туризме, меня сразу взяли на должность отельного гида, и эти ступени я не прошла, что, как потом выяснилось, было не очень хорошо. Первые полгода – первый сезон опыта не хватало. Но в Турции всё чётко: каждый гид выполняет только свою работу. А вот в других странах приходилось делать всё: мы туристов и доставляли из аэропорта в отель, и на экскурсии их возили, рассказывали про достопримечательности, и были, собственно, отельными гидами. Так что мои желания сбылись – я побывала во всех ипостасях.

Между всеми этими специальностями общего только одно слово – «гид», а в обязанностях очень большая разница. Гид-экскурсовод забирает вас из отеля и проводит экскурсии, а также возит в парки развлечений и другие места. Это, проще говоря, сопровождающий.

Гид, который встречает вас в аэропорту, – трансферный гид – в первую очередь проверяет, не попали ли в автобус туристы из других отелей. Один борт привозит сотни туристов, а аэропорт, к примеру, той же Анталии обслуживает огромное количество направлений – от Алании до Кемера. Обратный трансфер туриста из Кемера, ошибочно приехавшего в Аланию, обойдётся компании довольно дорого. И нервно, особенно если учесть, что это русские туристы. Также трансферный гид следит за багажом, доставляет вас в отель, по дороге даёт путевую информацию. В конце отпуска он приезжает за вами в отель, снова сверяет, есть ли вы в списке, везёт в аэропорт, подводит к стойке, следит, чтобы вы поставили сумку на ленту и получили посадочный талон, и прощается с вами в зоне таможенного досмотра.

На отельном гиде завязано всё пребывание туриста в стране. Он встречает вас с автобуса, помогает разместиться, даёт краткую информацию по отелю и назначает информационную встречу, чтобы ответить на все вопросы. Чаще всего такие встречи проходят на следующий день, чтобы туристы пришли в себя: в первый день они устали с дороги, а некоторые ещё и до аэропорта накануне добирались. На инфовстрече гид рассказывает об отеле, о регионе, об особенностях страны – не пейте воду из-под крана, будьте осторожны со своими вещами, держите сумочки при себе. Гид обязан всё это проговорить, чтобы защитить туриста, уменьшить себе работу: если что-то случится, я буду обязана сопровождать его в качестве переводчика и в больницу, и в полицию. Гид рассказывает о турах и продаёт их, а потом в личном порядке отвечает на вопросы и даёт свои контакты. С этого момента у туриста начинается полноценный отдых.

Трудности перевода

Поскольку я работала в сфере туризма, то априори должна была знать английский язык, соответственно, на нём я общалась с персоналом. Когда я работала в Керале (штат на юго-западе Индии – прим. ТИА), нас было трое русских – я, трансферный гид и шеф-гид. Все остальные говорили по-английски, и я иногда ловила себя на мысли, что думаю по-английски! Что касается частной жизни, был базовый уровень местных языков: по шесть-восемь месяцев мы там жили – хочешь – не хочешь, а выучишь. К тому же, на принимающей стороне кто-то знает английский, а кто-то не знает и добавляет свои словечки, информация отовсюду на местном языке. Недавно я отдыхала в Доминикане, там отельным гидом работала только одна русская девушка – представитель компании. Волей-неволей она заговорила по-испански.

Как живёт и работает отельный гид

Я начинала с Турции, там проработала три сезона, по два – в Египте и Индии, работала в Андорре, на Майорке и на Кипре. В Турции он длится с мая по сентябрь, самый край – октябрь. В Индии – с начала октября по май. Так и работали – полгода в одной стране, полгода в другой. В Египте некоторые гиды работают годами, не выезжая, как и в других странах, где туристы отдыхают круглогодично – Вьетнам, Таиланд.

У нас в компании были очень хорошие условия. Нам предоставляли перелёт до места работы (некоторые туроператоры эти расходы возлагают на сотрудника, компенсируя доплатами или бонусами). Нам делали визы, заботились о размещении в стране. В этом есть плюсы, есть минусы. Плюс в том, что ты не заботишься ни о чём: ты прилетел, тебя довезли до дома, ты расположился, живёшь и работаешь. Минус – ты сам себе не выбираешь жильё: в основном жаловаться было не на что, но иногда бывало не очень.

В Турции нам снимали виллу на нескольких гидов, в Индии это были квартирки в частном доме, в Андорре – квартира в многоквартирном доме. На Кипре у нас была вилла. Звучит шикарно, но там это обычное место размещения, многие живут в частном секторе. Как правило, на виллах есть парковка и бассейн, нет никаких роскошеств, только самое основное. Посуду, средства и инструменты для уборки мы докупали сами. Кстати, в Турции квартиры не сдают пустыми, как у нас: ты берёшь ключик, заходишь и живёшь, потому что там есть всё, вплоть до холодильника, микроволновки и посуды. Где-то у нас была кухня, где-то только комната – в случае, если питание включено. Это, конечно, ужасно, потому что ты шесть месяцев ешь отельную пищу – она очень надоедает, особенно, если ты засел в одном отеле.

Мы дежурим в отелях с 9:00 до 21:00. Иногда у меня было по 12 отелей, и я посещала их в определённые часы: туристы либо подходили по расписанию, либо звонили мне по телефону. Бывает, что туристы из маленьких отелей приходят на встречи в отель побольше.

Турист у нас сложный, требует внимания, и я помню сезон, в который могла по пальцам пересчитать спокойные ночи, когда мне не звонили. Я каждую ночь решала какие-то проблемы – в полиции и ещё где-то. Это были Турция и Гоа, когда туда летал бюджетный турист – самые сложные для меня направления. Андорра для отельного гида – как восстановительная медицина, курорт. Там другой турист, нормально можно работать и общаться.

О заработке

За сезон зарабатываешь несколько тысяч в валюте, а тратить негде и некогда. Можно было подкопить. Конечно, где была возможность, мы покупали себе вещи: где-то – одежду, в Индии – украшения, в Турции – украшения и кожу. Но мы в основном старались скопить, потому что по российскому законодательству отельные гиды не устроены: мы работаем за границей и платим налоги там.

Зарплату я получала каждый месяц, бонусы зависели от продаж туров. В Турции их выдавали еженедельно, в других странах – вместе с зарплатой. Если нам не обеспечивали питание, то платили надбавку за питание – восемь долларов в день. Это немного, но кто-то умудрялся в эти деньги уложиться. Если повезло и в жилье был сейф – деньги я хранила там. Мы часто отдавали сбережения на хранение шеф-гидам, некоторые пересылали деньги домой, но редко – это невыгодно из-за процентов. В целом – кто где мог, там и прятал, даже в чемодане среди вещей.

В аэропорту сразу видно отельного гида. С самолёта, прибывшего с курорта, все люди идут загорелые, красивые и отдохнувшие. Отельный гид – бело-зелёный, уставший, выжатый по полной программе, взгляд потерянный. Представляете, если ещё и деньги украли?.. Воровство было, и это расценивалось как большая трагедия.

Уж замуж за рубеж

Гиды, которые выходят замуж и остаются за рубежом, в нашей профессии не редкость. Чтобы мальчики женились на местных и оставались за границей, я не припомню, а вот с девушками такое случается часто. Попадаются среди гидов даже настоящие золушки.

Хотя работать нам приходится без выходных с девяти до девяти, мы обычные люди и после работы куда-то выходим. Когда я работала в Андорре, мы с коллегой пошли в ночной клуб, где она познакомилась с французом. Француз оказался благородных кровей – оказалось, что у него даже есть свой замок. Года два назад она вышла за него замуж. А вот за арабского шейха так просто выйти замуж невозможно: в Саудовской Аравии и Дубае гидами работают только мальчики. Это особенности страны – такие там требования к туроператорам.

Вообще гиду личную жизнь устроить невозможно – если только какое-то чудо случится, как у моей коллеги в Андорре. Познакомиться можно если только в ресторане или ещё где-то, выходя в люди. Но в основном в туризме ты общаешься только в своей сфере – а все настроены несерьёзно, поскольку проводят в разных странах всего по четыре-восемь месяцев. Образно говоря: «Я здесь до июня, нужно как-то провести время». Такие отношения бывают. Ну и семейных в компании, как правило, нет, разве что мужчины, и то очень редко. Женщина не может совместить семейную жизнь с работой в таком ритме.

Особенности национального туризма

В плане работы все страны абсолютно уникальны. Взять ту же Андорру, где есть понятие «mañana» – «всё будет завтра». Они всё откладывают на завтра, несмотря на то, что это, вроде бы, Европа, и тут всё должно быть чётко, понятно и отлажено. Удобнее всего было работать в Турции, где самый отлаженный сервис – один из лучших сервисов в туризме: если клиент позвонил мне в два часа ночи и сказал, что хочет ехать в ювелирный магазин, то турки сразу же предоставят мне такой трансфер. В Андорре или Индии это невозможно.

Индия – вообще особенная страна. Когда я туда прилетела в 2010 году, то подумала, что попала на другую планету: я не представляла, что Индия настолько другая! Есть две категории гидов и туристов – одни обожают Гоа, а другие сильно не любят, но равнодушных нет. Я очень полюбила Гоа, прониклась атмосферой, и когда поехала на третий сезон в Турцию, то даже видела Гоа во сне.

Теперь Индия очень поменялась. Спустя три года я поехала в Кералу и летела через Гоа. Я захотела проехаться по любимым местам, посмотреть, что изменилось. Оказалось, что Гоа стал совсем другим – российская провинция, скажем так: всё на русском, весь персонал индийский разговаривает по-русски. И меня туда уже больше не тянет. Специфика поменялась, поменялся сервис.

Зато Керала стала для меня уникальным местом. Раньше туда ездили разве что самостоятельные туристы и небольшие группки интересующихся аюрведой и йогой, а наш туроператор первым начал возить туда людей целыми бортами – по 200 человек. Местное население «белого человека» вообще раньше в таком количестве не видело! На территории Индии иностранная компания не имеет права оказывать услуги – всё делается через подрядчиков на принимающей стороне. А они никогда не работали столько, на такой поток, у них даже нужного количества автобусов не было! Завтра прилетают 200 человек, а накануне оказывается, что у них нет транспорта. Мы начинаем лихорадочно искать. А они откладывают всё на потом – это особенность менталитета: что-то пообещать, чтобы успокоить, немножко соврать, чуть недоговорить. Сейчас, наверное, этих особенностей уже нет.

Как относятся к русским…

Отношение к русским зависит от контингента, который выезжает из России за рубеж. В Андорре это в основном спортивные люди, более состоятельные, потому что этот горный курорт не каждый может себе позволить: горнолыжный спорт сам по себе достаточно дорогой. И отношение там к русским хорошее: мы любим тратить деньги, кто посостоятельнее – ходит в рестораны, что в Андорре очень дорого, потому что там всё очень дорого, от продуктов до сферы обслуживания.

Что касается массовых направлений, отношение там негативное. Мне кажется, это ни для кого не секрет. Все об этом говорят, все это знают, все это видят. В Индии, к примеру, я заметила тенденцию: если раньше индийцы не могли отмахнуться от просьбы, старались сделать больше – подарки, комплименты, разговаривать подушевнее – не из-за денег, не с целью получения выгоды, то позже они стали меркантильнее. Вообще индийцы как дети: они добродушные, лукавство видно по их мимике и поведению. Теперь они поменяли своё отношение к нам.

… И почему

Я работала с огромным количеством наших туристов. К сожалению, я наблюдала разные ситуации, решала разные внутренние проблемы, всё проходило через меня. Нередко мне было стыдно перед представителями отеля за то, что творили туристы. К примеру, ужасным было всё, связанное с наркотиками в Индии. Не сам факт того, что кто-то накурился, а последствия – что может человек в таком состоянии вытворять.

В Турции я как-то работала в базовом отеле (полностью выкупленном туроператором – прим. ТИА), русские туристы туда целыми самолётами прилетали. Отель в виде отдельных бунгало, на окраине посёлка, и за его территорией уже ничего нет. Решаем проблему: выехал турист – диван пропал. Приходит горничная, всё проверяет – дивана нет. Вчера был, а сегодня нет. Выясняли, смотрели, претензий к туристу никаких не предъявить: он говорит, что дивана не было. Понятно, что диван он не мог положить в чемодан. Но все же знают, что он был! Спустя, может быть, дня два персонал обратил внимание на кусты за оградой отеля. Там и нашли разобранный диван: туристы его прожгли и, чтобы не платить за ущерб, разобрали и выкинули в кусты. Это, конечно, меня очень поразило.

О том, что мужья пьют и жёны гуляют, даже не буду рассказывать: это и здесь происходит регулярно, просто тот же цирк выезжает за границу и творится с новым качеством. Алкоголь бесплатный по системе «всё включено», можно достать наркотики – люди пускаются во все тяжкие. Но это продолжалось до того момента, пока бюджетный турист ещё мог позволить себе полететь на Гоа, в Египет или Турцию. Два года назад доллар и евро повысились, туризм стал дороже, и полетел немного другой контингент.

О страховых случаях

Самая распространённая причина, по которой туристы попадают на отдыхе в полицию, – пьянство, из-за которого они ввязываются в драки. В больницы – из-за несчастных случаев и травм, полученных в состоянии алкогольного опьянения. В этих случаях мне надо быть с ними и переводить. Мы занимаемся всеми страховыми случаями, поскольку представляем интересы гражданина России на территории другой страны. Всё, что с ним происходит, проходит через нас, потому что наш туроператор привёз их в эту страну.

В пакет документов туриста входит страховка, но она покрывает не всё. К примеру, травмы, полученные в состоянии алкогольного опьянения, она не покрывает. Но и в этом случае мы туристу помогаем [с переводом и оформлением документов], только за медицинские услуги ему придётся платить. В Индии мы сразу предупреждаем туристов на инфовстрече, что они не имеют права без водительского удостоверения брать в аренду мопед. И всё же там часто травмируются на мопедах – постоянно кто-то приходит на обратный рейс на костылях или в кресле. Это тоже не страховой случай. Есть страховка и на юридическую поддержку, если туриста обокрали. Сейчас в страховки включают всё больше новых пунктов.

Туристы имеют свойство умирать за границей. Морг стал для меня самым сложным опытом. В Индии у меня умер турист: прилетела пара, накануне экскурсии они пошли искупаться, а в Керале очень большие волны – у него не выдержало сердце. Как только вытащили тело, я с супругой поехала в полицию, затем в морг, на опознание. Это было очень тяжело морально.

Когда туристы из России попадают за рубежом в аварии, когда гибнут люди, мы очень тяжело это переживаем: мы сами отправляем их в эти поездки и ощущаем чувство вины. Отельные гиды принимают туристов, помогают, как могут, иногда общение достаточно плотное – воспринимаешь их уже как близких людей, по-человечески, а не по долгу службы. И тут с ними что-то происходит – это большая трагедия.

О русских женщинах

К русским женщинам везде пристают, хотя всё зависит от вашего поведения – я это видела по туристкам. Обычно как они себя ведут, такое и отношение к ним. Я знаю, что где-то нельзя даже улыбаться – это воспринимается как флирт. Такое воспитание в Египте, где раньше даже за руки хватали – очень неприятно. В Индии, наоборот, принято улыбаться друг другу, но лучше не увлекаться: мужчины там любят женское внимание и как-то чересчур быстро влюбляются.

К сожалению, существует представление о русских женщинах как доступных. Может, я раньше этого не замечала, но теперь столкнулась с этим в Керале, что удивительно, потому что там вообще очень мало русских. Мы поехали отдыхать с подругой в город Коччи, и в лифте отеля с нами заговорили индийцы. Мы вели себя довольно строго, говорили на какие-то бытовые темы, ничего не предвещало беды, и тут один из них бросил: «Да ладно: русские женщины – самые доступные!». Мне было так неприятно и обидно это слышать, ведь я часто общалась с интересными и образованными туристками! Мне даже хотелось сказать: «Мы не все такие!». У нас такая великая нация, и такое впечатление, к сожалению, мы о себе оставляем.

О «турецкой любви»

Трансферные гиды нередко видят, как турецкие аниматоры или другие мужчины из обслуживающего персонала провожают своих «любимых» на автобус со слезами на глазах. Тот же гид обычно встречает следующий самолёт и везёт новую порцию туристов и нередко видит, как турецкий ловелас со словами «Дорогая, здравствуй!» встречает уже новую женщину. Я даже слышала историю, что одному аниматору как-то не повезло, и две его «любви» приехали одновременно. Вот такая незадача.

Нечего есть

Одна туристка как-то жаловалась мне: «Так невозможно дальше питаться! Что это такое – какие-то сосиски, какая-то яичница, какие-то помидоры непонятные, огурцы, булочки какие-то… Абсолютно нечего есть!». Я говорю ей: «Конечно! Всё, что вы перечислили – даже не знаешь, что из этого поесть!». Главное, что всё это было шикарного качества, а она жаловалась, как будто это вовсе не еда. Чего она ещё хотела? Лобстеров?

Те туристы, которые приезжают в пятизвёздочный отель на знаменитое «всё включено» по спецпредложению, обычно не жалуются на питание. А вот те, кто уже поездил, посмотрел по отелям, или более состоятельные туристы, или те, у кого просто по жизни другая система питания – жалуются. Что каша невкусная, что булочки не самые пышные и так далее.

С бюджетными туристами другая проблема: иногда они не соотносят стоимость тура со своими требованиями. Эта цена и так занижена, особенно, если посмотреть, сколько стоит один лишь билет в эту страну. А они получают и билет, и трансфер, и проживание, и питание «всё включено» – и забывают об этом, забывают, что пакет уникальный. Это происходит, потому что, во-первых, для них это и так довольно дорого, а во-вторых, у них своё представление о системе «всё включено». Если соседка рассказала, как их кормили в пятизвёздочном отеле, то турист, покупая тур в трёхзвёздочный отель, почему-то думает, что питание там будет такое же. Представление это включает в себя какие-то невероятные вещи и блага, молочные реки и кисельные берега.

Бывало, конечно, что в трёхзвёздочном отеле, к примеру, есть было действительно нечего, и это не придирки. Заявлен отель как «всё включено», а есть только рис, помидоры и огурцы скользкие, капуста. И всё. В Турции и Египте я имела возможность бесплатно питаться в отелях, поэтому, когда турист жаловался на питание или проживание, могла понять, по делу это или он привирает. Чаще всего по массовости жалоб видно, насколько они обоснованы.

На что ещё жалуются

«Полотенца недостаточно белые», – пишет турист об отеле «три звезды». О чём люди думают? Что там будут всякий раз новые полотенца? Конечно, в номере должно быть всё идеально вычищено после предыдущего туриста, но это физически невозможно, и мы, кто работает в этой сфере, это понимаем. В отеле может быть несколько сотен номеров, и все горничные стараются убрать номер как можно быстрее, потому что как только туристов вывезли, тут же привезут новых. Те, в свою очередь, очень сильно скандалят и утверждают, что их немедленно должны заселить, даже если ещё девять утра, а заселение в час дня, в два часа дня. В этом плане туристы у нас очень слабо информированы турагентствами, мы нередко с этим сталкиваемся.

Агентства не информируют туристов, что такое раннее заселение, что такое заселение, чек-ин, в какое время обязаны предоставить номер. У меня был турист, которые заявлял: «Да я двадцать восемь раз путешествовал, я чаще, чем вы, путешествую, и мне номер всегда предоставляют, как только я приезжаю в отель!». Ему всё равно, что есть правила, – ему просто 28 раз везло. Он жаловался на туроператора, отель, сервис, ставил плохие оценки… На мой взгляд, на пустом месте. Это не то что придирка – это от необразованности: человек не знает, но уверен, что он прав.

Туристы жалуются на пыль, хотя отель постоянно убирают. По первости я приходила в номер вместе с туристом, иногда мы приглашали горничную, если что-то находили – пытались найти консенсус. Некоторые туристы возят с собой специальные тряпочки, средства. Но мне кажется, если ты путешествуешь, как массовый турист, проживаешь в отеле, то должен, наверное, смириться с этим, когда покупаешь тур, правда ведь? Или уж снимай апартаменты, если так брезгливо относишься. Понятно же, сколько на одной кровати до тебя лежало человек – сотен, тысяч – если это большой отель. Бельё стирали, гладили, снова использовали.

Чаще всего придирки возникают от усталости только первые дни. Туристы нарисовали себе всё в голове, они усталые, взвинченные, мамы с детьми всю дорогу – и тут что-то не так. Они нервничают, кричат, а на следующий день приходят извиняться, что так себя вели. На второй-третий день отдыха вопросы уже более дельные. Придирки – это от нервного напряжения. А вот если турист «переспит» с претензией и приходит с ней на инфовстречу – это уже проблема.

О воровстве

Конечно, туристы жаловались на воровство в отелях. Но все, кто приходил и кричал, в 99 % случаев находили вещи и приходили извиняться: оказывалось, что они сами их куда-то засунули и забыли. Я, конечно, всегда старалась помочь туристам, но предупреждала, какая их ждёт процедура: «Сейчас мы вызываем руководителя отеля, всех горничных, полицию, составляем протокол, потом вместе едем в полицию. Вы потратите время и силы, поэтому сначала возвращаетесь в номер и всё проверяете, хорошо?». Если три раза они у меня так сходили и не нашли – мы начинали действовать, но воровство всё равно обнаруживалось редко.

Как-то был такой случай. Туристы собрались выезжать, выложили все вещи и деньги на кровать, а потом всё бросили и решили быстренько сходить позавтракать. Горничная зашла и взяла деньги – уже не помню, почему она это сделала. Её уволили, деньги она вернула, но туристы не успели на самолёт, разбираясь с пропажей – а сумма была большая. Таких случаев за время моей работы было всего три-четыре, причём в Индии и Египте – странах, где это более ожидаемо. Совсем немного, учитывая, что самолёты привозят туристов каждый день.

Жизнь после

Мне очень хотелось посмотреть мир, и чем больше я смотрела, тем больше хотелось – это как наркотик. Там время летит молниеносно – весело и интересно. Тяжёлая работа окупается впечатлениями, общением, опытом жизни в разных странах. Ты не успеваешь привыкнуть, каждая страна не успевает надоесть, как ты срываешься и едешь дальше. За границей меня появились хорошие знакомые: мы общаемся, переписываемся, встречаемся, если они приезжают в Москву по делам. С некоторыми я работала по полгода – за это время вы становитесь родными друг для друга.

Я вернулась в Тверь год назад, проработав отельным гидом шесть лет. Это немного, и я еле остановилась – с третьей, наверное, попытки. У всех родители по-разному относятся к такому режиму – полгода работать, неделя-две дома – и обратно. Те, у кого много детей, наверное, не так остро воспринимают разлуку. Некоторые мои коллеги звонили домой всего раз в неделю. Я у родителей одна, поэтому им было очень тяжело, и я понимала, что рано или поздно нужно будет вернуться.

Некоторые гиды хотят жить за границей: пока работают, выбирают себе страну и потом остаются там осёдло. Если ты уже трудился за рубежом, готов к определённым перипетиям – это не так сложно, как для обычного человека бросить всё и уехать. Я решила остаться на родине, потому что посмотрела на жизнь русских за границей: всё равно они там чужие – сколько бы лет там ни прожили, как бы ни повернулась судьба, какие бы должности они ни занимали. Ну и за родителями некому присмотреть – я у них одна.

Каждый ставит себе цели в жизни и выбирает приоритеты. Туризм – это невероятно интересно, но я поняла, что если сейчас не уйду, то не остановлюсь никогда, и мне придётся строить личную жизнь за границей. Я решила строить личную жизнь здесь. Я остановилась ради создания семьи, но продолжаю путешествовать как частный турист, потому что перестать – невозможно.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Резюме отельный гид, гест-релешнс, 25 лет , от 35 000 руб. в Москве

4 месяца Август 2013 – Ноябрь 2013	Компания: Absolutions Travel, п-ов Халкидики, Греция (туроператор)
	Должность: отельный гид, трансфермен (Полный рабочий день)
	Должностные обязанности: — Проведение информационных встреч — Продажа услуг компании — Информационная и иная необходимая поддержка гостей компании во время отдыха в отеле — Проведение трансферов — Помощь при размещении в отеле
4 месяца Май 2013 – Август 2013	Компания: Vilar Tours, п-ов Халкидики, Греция (туроператор)
	Должность: отельный гид, трансфермен (Полный рабочий день)
	Должностные обязанности: — Встреча/проводы туристов в аэропорту — Сопровождение гостей на трансферах аэропорт-отель-аэропорт — Проведение трансферов(в том числе индивидуальных) — Помощь при размещении в отеле Проведения информационных встреч с туристами — Продажа экскурсионных туров и разных услуг компании(яхты, индивидуальные экскурсии) — Информационная поддержка гостей Сопровождение круизных экскурсий Торонео
6 месяцев Сентябрь 2012 – Февраль 2013	Компания: Grand Prix Motors, г. Бруклин, Нью-Йорк, США (лизинговая компания)
	Должность: менеджер по продажам (Полный рабочий день)
	Должностные обязанности: — Поиск и привлечение клиентов — Работа с клиентской базой и поддержание ее в актуальном состоянии — Проведение переговоров с клиентами — Выставление счетов — Составление планов продаж — Составление отчетов по результатам работы
9 месяцев Ноябрь 2011 – Июль 2012	Компания: ООО Овация, г. Москва (ресторанный бизнес)
	Должность: менеджер ресторана (Полный рабочий день)
	Должностные обязанности: — Контроль работы персонала — Подбор и организация расстановки работников с учётом их квалификации и опыта работы — Проведение собеседования, обучение персонала, составление графиков — Ведение дисконтной базы — Проведение банкетных мероприятий, приём заказов на банкеты и распределение по отделам ресторана — Разрешение конфликтных ситуаций — Решение административных и хозяйственных вопросов — Контроль за чистотой зала
1 год 8 месяцев Февраль 2010 – Сентябрь 2011	Компания: ООО Пятое время года, г. Москва (туристическое агенство)
	Должность: маркетолог (Полный рабочий день)
	Должностные обязанности: — Разработка и реализация маркетинговой стратегии компании — Проведение маркетинговых исследований (конкурентная среда, сегментирование рынка, целевые аудитории, анализ потребительского спроса, ценовой политики и др.) — Анализ продаж, планирование ассортимента туристических услуг компании, разработка мер по повышению эффективности продаж — Разработка программ по продвижению туристических услуг компании, по повышению уровня известности компании, по стимулированию сбыта, повышению лояльности потребителей.
	ВысшееИюль 2010	Учебное заведение: Российский Экономический Университет им. Г. В. Плеханова
Факультет: Инженерно-Экономический факультет
Специальность: Экономист-менеджер по специальности экономика и управление на предприятии. Гостиничный, ресторанный
Июнь 2005	Название: Курс машинописи и ведения деловой корреспонденции (английский язык)
	Учебное заведение: Гимназия 44
	Продолжительность: 2 месяца
Июнь 2005	Название: Курс обучения по специальности переводчик научно-технической литературы (английский язык)
	Учебное заведение: Гимназия 44
	Продолжительность: 8 месяцев
Знание ин. языков:	Английский – свободный, Немецкий – базовый
Навыки и умения:	Умение введения документации, знание оргтехники, (мини-АТС, ксерокс, факс, принтер, сканер) Умение работать с системой управления ресторанов IIKO
Владение компьютером:	Продвинутый пользователь
Компьютерные навыки:	MS Office, Open Office, Internet
Водительские права:	B
Наличие автомобиля:	Нет
Командировки:	Готова
Хобби:	спорт, путешествия
Быстрый переход в раздел:	ищу работу
Результат теста на профориентацию:	–

В Египте у туристов выманивают деньги за услуги в отелях во время отпуска

О чем стоит помнить туристам перед поездкой в курортную страну

Египет – традиционно одна из самых популярных стран среди украинцев для отпуска во время карантина. Отдых в Египте, как и в других странах, приносит множество позитивных моментов. Но есть у такого отпуска есть и свои особенности, о которых стоит помнить туристам.

О некоторых мифах вокруг отпуска в этой курортной стране рассказал Ехия Камаль, руководитель туркомпании Sharm.adventours.

За что перед туристом отвечает туроператор

По его словам, множество мифов об отдыхе в Египте и о его особенностях создают, в том числе, отельные гиды. В частности, туристам часто говорят, что якобы только отельные гиды и туроператор отвечают за отдыхающих в стране. Но это неправда, отмечает эксперт по туризму.

“Никаких обязательство и обязанностей у туроператора и его представителей по вашей охране нет. И никто за вас, кроме вас самих, не отвечает. Отель – это не пионерский лагерь, вы – не пионер, а отельный гид – не вожатый. Отелю все равно, как часто вы покидаете номер или сам отель, или вообще уехали. Вход и выход из отеля свободный 24 часа в сутки. Никто учета ваших передвижений не ведет и не обязан вести“, – поясняет он.

По словам руководителя Sharm.adventours, обязанность туриста – в день выезда до 12 часов дня освободить номер в отеле, оплатить платные услуги, если таковые имелись, и сдать ключ.

Но то, сколько именно времени турист находится в отеле или в номере, питается в отеле или нет, представителям отеля не является важным. Также это не важно и для туроператора, утверждает он.

Фото: Для отеля не имеет значения, когда вы покидаете его территорию, утверждает гид (pixabay.com)

“Ваши договорные отношения с туроператором прописаны и должны быть у вас. Это Договор между вами и туроператором или туристическим агентством на оказание туруслуг. Туроператор обязан обеспечить перелет в страну отдыха, предоставить оплаченный трансфер из аэропорта в отель, заселить в отель, обеспечить тип питания и номера, вид из номера, указанные в договоре. После окончания отдыха – отвезти вас обратно в аэропорт к рейсу. На этом все”, – добавляет Ехия Камаль.

Остальное – по желанию туриста, отмечает эксперт. Кроме того, у туриста нет обязанности покупать экскурсии именно у туроператора, утверждает он.

Действует ли страховой полис вне отеля

Некоторые также говорят туристам в Египте, что страховой полис действует только на территории отеля. Но это тоже не является правдой, пишет Ехия Камаль. По его словам, на таком тезисе обычно настаивают отельные гиды, рассказывая туристам о разного рода неприятностях, которые ждут отдыхающего вне отеля.

“Гиду зачастую проще с первой же встречи с туристами запугать их так, чтобы они ничего не делали без его ведома. Зачастую гид строго запрещает туристам покидать территорию отеля, придумывая ужасы с воровством туристов на улицах. Это решает сразу все задачи для гида, ведь чтобы не потребовалось туристу купить – от экскурсии до фруктов – это сделает для них заботливый гид с хорошей выгодой для себя”, – отмечает он.

Фото: Стандартный страховой полис не покрывает дайвинг, катание на квадроциклах, парашюте и другие экстремальные виды развлечений (pixabay.com)

Глава турфирмы советует туристам читать сам страховой полис. Стандартная страховка, которая выдается туристу в туристическом агентстве при получении документов, действует на все время пребывания в Египте по всей территории Египта не зависит от того, куда и с кем поедет турист по территории Египта.

Какие случаи не являются страховыми

Недавно стало известно о трагическом случае, когда украинскую туристку вместе с ее сыном в Египте покусала акула. Это, в частности, активизировало разговоры о том, какие виды страховки покрывают лечение в случае возникновения таких сложных травм.

При посещении Египта страховыми случаями стандартной страховки не являются дайвинг, катание на квадроциклах, парашюте и другие экстремальные виды развлечений и отдыха. В случае возникновения вопросов по страховке лучше еще дома позвонить в страховую компанию и уточнить все непонятные моменты, советует гид.

“Договор страхования заключен между страховой и туристом. Выход туриста за территорию отеля без сопровождения представителя туроператора не лишает вас возможности воспользоваться страховкой при необходимости”, – отмечает он.

Туристов в местных отделениях полиции не регистрируют

Один из новых мифов от отельного гида состоит в том, что якобы по приезду туристы должны зарегистрироваться в полиции, чтобы иметь возможность выезжать на экскурсии. Для этой цели некоторые пытаются выманить у туриста паспорт, говорит он.

“Ни в коем случае не отдавайте. Это исключительно “отсебятина” гидов, которая отношения к туроператору не имеет. И в офисах туроператоров об этом даже не знают. В случае потере вашего документа вы ничем не докажете, что отдавали его, так как никаких расписок никто вам не дает, и в обязанности отельного гида это не входит”, – отмечает гид.

Фото: Во время отдыха не нужно регистрироваться в органах полиции. Нужно только заполнить миграционную карту в аэропорту (pixabay.com)

На самом же деле туристов на учет в полиции или в других государственных учреждениях Египта не ставят, подчеркивает Ехия Камаль.

“Вашей регистрацией является заполненная красная миграционная карта по прилету в аэропорт. В ней вы указываете ваши паспортные данные, в каком отеле останавливаетесь. Ее вы отдаете на паспортном контроле, после чего вам ставят штамп о вашем прилете. Никаких других регистраций нет. Вы спокойно можете выезжать на все экскурсии, которые хотите”, – говорит он.

Он добавляет, что перечислил лишь некоторые из мифов, которые создают для отдыхающих. Прежде всего – с целью получения выгоды от туристов.

“Конечно, таковых еще великое множество. Все зависит от фантазии и “находчивости” каждого отдельного представителя этой профессии. Некоторые компании славятся тем, что прощают своему работнику любые шалости. Не позволяйте себя одурачить. Чувствуйте себя свободными людьми с правом выбора, и пусть ваш отдых не будет омрачен ни одним неприятным мифом!”, – говорит представитель туркомпании.

Напомним, ранее мы детальнее писали о том, какие случаи во время отпуска не покрывает страховка.

Также мы сравнивали цены и сервис в премиум-отелях Турции и Египта.

.

как отельные гиды запугивают туристов — Рамблер/путешествия

Какие манипуляции используют отельные гиды, почему встречи с ними на самом деле не нужны и раздражают туристов — в материале «Рамблера».

Фото: Кадр из фильма «О чем еще говорят мужчины»Кадр из фильма «О чем еще говорят мужчины»

Информационная встреча с гидом в гостинице — первое испытание для отдыхающих, потому что ее назначают в день прилета или на следующий. Пока турист, измученный многочасовым перелетом, мечтает об обеде или пляже, гиды стараются быстро обработать клиента.

Сначала нужно активировать

Раньше гиды объясняли доверчивым новичкам (опытные туристы обычно уже знали эту уловку), что только они могут зарегистрировать путешественника в туристической полиции, активировать обратные билеты на самолет, медицинскую страховку или ваучер.

На самом деле никакой регистрации в туристической полиции не требуется, вы легально въехали в страну, прошли пограничный контроль и можете оставаться столько, сколько позволяет ваша виза. Как и свободно передвигаться по ней. Медицинская страховка работает с первого до последнего дня, указанного в документе, а обратные билеты действуют в указанную дату. Никакая специальная активация этим документам не нужна. Ваучер вообще остается у туристов, отдавать его бессмысленно.

Почему не стоит идти на поводу у гидов? Для всех этих якобы обязательных действий недобросовестный гид постарается выманить документы (полис, билеты, паспорт), чтобы потом иметь инструмент давления и быстро продать дорогую экскурсию туристам, озабоченным своевременным возвратом своих документов.

Сейчас гиды пополнили арсенал манипуляций — теперь они еще как будто активируют HES-код, QR-код сертификата о вакцинации, а иногда и ПЦР-тест. Но ни коды, ни тест не нуждаются в дополнительных действиях.

Наталья Иванова: «Лично мне в Египте, а потом и до Турции докатилось, в разное время предлагали активировать медстраховку, обратный билет (иначе не улетишь) и в последнее время ХЕС КОД, естественно. Знакомым и пцр тест даже куда-то хотел гид отправить, дабы его легализовать в Турции».

Елена: «Наша гид фонтанировала идеями. И за 25 долларов только она может зарегистрировать нас на обратный рейс, и наша страховка недействительна вне отеля, и цены на такси конские, если ехать куда-то, то только на автобусе, и экскурсии только у нее можно купить».

Как продать экскурсию дороже

Пока турист не освоился на курорте и не узнал цены на экскурсии у местных туристических агентств, гид постарается продать свою в два раза дороже и сразу забрать деньги. Даже если гость потом найдет тот же вариант дешевле или вовсе заболеет, вернуть свои средства будет сложно. В первом случае вообще нельзя, во втором понадобится справка от врача. Но и в этом случае гид постарается удержать свой процент.

Своих конкурентов — местных турагентов — гид будет всячески дискредитировать. Обычно туристов пугают тем, что травма на экскурсии, купленной на улице, не покрывается страховкой. Это ложь: продавец не влияет на работу полиса, который в любом случае будет действовать, где бы не была приобретена поездка. Все нестраховые случаи перечислены в документе, они касаются в основном травм, полученных в состоянии алкогольного или иного опьянения. Также отельные гиды рассказывают страшные сказки о том, что за покупку экскурсии на улице можно получить штраф или неприятности с полицией, что также является враньем.

Перед тем, как что-либо покупать у отельного гида, стоит попросить прайс-лист. Хорошо, если цены там указаны. Но чаще их нет, а гид вдохновенно объясняет, что только в этот день у него есть огромная скидка на экскурсию. Но так как первоначальная цене неизвестна, то и сама скидка может оказаться фантомом.

Гид, огорченный категорический отказом купить хоть что-нибудь, часто ведет себя неприветливо и нагло, о чем часто рассказывают туристы. Орфография и пунктуация авторов сохранены.

Lilyabr: «Жирный минус – это отельные гиды. Неприятная такая клякса. Нужно более тщательно подходить к подбору персонала на данную позицию. Довести до сведения своих сотрудников, что туристы ничего им не должны, а покупка экскурсий — это добрая воля каждого гостя, а не святая обязанность и долг перед отельным гидом».

Оля П: «Почему система реализации экскурсий от отельного гида строится на шантаже, хамстве, запугивании и дезинформации? Неужели я не могу выйти за территорию отеля без зеленой печати г-на Абдуллы? Почему встреча длительностью в час с отельным гидом превращается в бюрократические манипуляции? Если я не беру экскурсии, я должна принести анкету спустя 1.5часа. Я приехала на отдых за свой счёт и ценю свое время, запланированное на отдых, а не на походы на поклон к отельному гиду».

Анастасия Ш: «Нас заранее предупредили о страшных рассказах отельных гидах, в стиле голливудских хорроров, но, признаюсь честно, мне стало страшно за свою жизнь, когда я сказал нашему отельному гиду, что мы не поедем с ними на экскурсии — этот яростный взгляд налитых кровью глаз».

Катерина К: «При первой встрече с администратором уже возникло неприятное чувство от того, что при попытке навязать кучу дополнительных процедур, было высказано крайне некорректное «не скупитесь, что для вас 15 долларов». А когда желающих заказать дополнительную процедуру не находится, приветливость куда-то исчезает».

Елена Попова: «Я читала отзывы об интересующих меня экскурсиях ещё до поездки в Турцию, так что приблизительно знала все расценки. Куда-то мы ездили самостоятельно, а куда-то заказывали экскурсии. Отельный гид заломил нам такую цену, что от его услуг я оказалась».

Бесплатная экскурсия как сыр в мышеловке

Существует такая опция как бесплатная экскурсия по городу с отельным гидом. В действительности она лишь условно бесплатная, потому что такая поездка является не знакомством с достопримечательностями, а замаскированным обзором самых дорогих магазинов меха, кожи, ювелирных изделий, сладостей и сувениров. Так что турист ее тоже оплачивает, но иначе и позже, оставляя деньги в бутиках, где со всех сторон его осаждают менеджеры заведения. Обычно у гидов есть негласные договоренности с такими магазинами.

При этом организация экскурсии отельным гидом вовсе не гарантирует соблюдение пунктуальности, интересную программу и отсутствие неприятных сюрпризов на месте.

Екатерина В: «Гидом была обещана вип-экскурсия. Микроавтобус на 9 человек (не будут 50 по всем отелям собирать). Все включено: питание и купание в термальных источниках. Не будет завоза на шоппинг на фабрики кожи и меха и т .п. По факту: водитель микроавтобуса экономил бензин, при температуре утром плюс 3-5 градусов околели все “випы”. Гид делал вид, что просьбы включить печку не слышит. Гид — отдельная песня — плохо говорящий по-русски турок, ехать долго, с увлечением много рассказывал по истории — ничего не понятно, Македонского переврал раз пять, с трудом выговаривал. Завозили в туалет при магазинах шоппинга, с драконовскими ценниками. Просмотр развалин в стиле галопом по Европам, потом свободное время. Траттории с водой на одной стороне(из экономии воды полностью подачу воды не включают, попеременно.) Красиво. Можно походить, но очень скользко. На месте выясняется, что купание в терме Клеопатры стоит дополнительные 26 баксов. Из четырех отельных гидов никто об этом не предупредил. А бесплатно — это в отеле, где обед. Обед был хороший. В термальный источник при отеле гид попросил не ходить из экономии времени. Обратно ехали по жаре. Водитель открыл себе окно и отказался включать кондиционер, чуть не задохнулись. Включили после скандала».

Lolo875: «Обзорную экскурсию по Стамбулу вёл отельный гид. Экскурсия ни о чем. Толком ничего не показали. На этой экскурсии ещё был магазин кожи и меха и магазин сладостей. Экскурсия в Айя-София и Голубая мечеть прошла очень скучно, с гидом историком. За дворец Топкапы мы доплатили 40$ за двоих, показали только диван, комнату с мечами, комнату с часами, комнату, где читают Коран и находятся священные вещи, и трон. На этом все. При покупке экскурсии, ничего не объясняли, сколько ехать, как добираться будем и что там будет, какие документы надо с собой брать».

Grifon2004: «Если вы берете экскурсию у гида в отеле, то будьте готовы, что вас будут возить до 10 утра с остановками около “вип” ТЦ с шубами, пытаясь выманить у вас лишний кук».

Помните, что в любой стране главная задача отельного гида — это информационная поддержка туриста. Все остальное — только по желанию путешественников.

Бесполезные помощники. Как туроператоры “подставляют” своих клиентов

Недавно русские туристы задержались в жаркой Турции чуть дольше запланированного. Правда, продлили пребывание на трое суток не по своей воле, а исключительно по воле авиаперевозчика iFly. Просто три дня не было самолёта. Просто технический сбой…

Отправил туристов в увлекательное путешествие туроператор Tez Tour, который оказался, конечно, ни при чём.

21 июля, в день отлёта, рейс несколько раз переносился. В конце концов измученных туристов разместили в отеле. Но только на 12 часов. На следующий день история повторилась. Туристов привезли в аэропорт, но самолёт за ними так и не прилетел.

“Я трансфермен, начнём с этого. Я отвожу гостей и привожу гостей — это мои обязанности. Всю информацию вам расскажет отельный гид, в мою компетенцию это не входит, чтобы я вам рассказывала эту информацию”, — поясняла милая девушка, представляющая Tez Tour, в ответ на вопрос туриста, почему крупнейший туроператор до сих пор не обратился в посольство и не решил вопрос.

Чуть позже, на вторые сутки мучений, тот самый “отельный гид”, обещанный “трансферменом с узкой компетенцией”, жизнерадостно успокаивал: “Мы ждём из Антальи официальный ответ. После этого, если они нам говорят, отель будет вас заселять”.

Многострадальные туристы спустя трое суток всё же улетели домой, запомнив нежданно продлённый отпуск надолго, iFly теперь проверит транспортная прокуратура, а вот на туроператора эта история вряд ли повлияет.

Помоги себе сам

Покупая турпродукт, мы наивно предполагаем, что в критической ситуации представители туркомпании придут к нам на помощь, но в своих расчётах жестоко ошибаемся. Туроператор просто продаёт нам некий набор услуг: перелёт, трансфер, страховку, отель. Остальное их не касается.

Офисы продаж туроператоров работают как часы — расскажут, подскажут, возьмут деньги. Но совсем не так обстоят дела в принимающих странах.

Отельные гиды полны страшилок об “одной семье, которая поехала на экскурсию с уличным агентством и её съели аборигены/забыли в гробницах/напали крокодилы”. Остальные проблемы отельных гидов не интересуют. Ну а трансфермен (слово-то какое придумали) вообще специалист с очень узкой компетенцией, правда, тоже не забудет повпаривать экскурсии по завышенной цене и сделать по дороге в отель “техническую остановку” в прикормленном магазинчике, с которого имеет процент.

Я с гидами не сталкивалась и не связывалась до этого лета. А вот этим летом пришлось. История произошла на Кипре. Мы с детьми, мокрые и счастливые, как раз возвращались с морской прогулки, но дойти до номера нам не дали. Бдительная уборщица обнаружила по всему периметру балконного стекла — от потолка до пола пару метров и столько же в ширину — трещину. И теперь милая женщина с ресепшен желала срочно получить с меня 140 евро…

Я стекло, конечно, не била и платить не собиралась. По обоюдному согласию к разборкам привлекли отельного гида от оператора TUI Олесю. Я, почувствовав за спиной всю мощь крупнейшего туроператора Европы, вдохновенно начала рассказывать Олесе, что были мы на экскурсии и разбить стекло никак не могли. На что Олеся подозрительно прищурилась и выдала мне пятиминутную тираду, смысл которой свёлся к тому, что:

1. Купив экскурсию в уличном агентстве, я обворовала TUI.
2. Дела у TUI из-за таких, как я, очень плохи и скоро (о ужас!) в автобусах, везущих меня из аэропорта в отель, не будет гидов, да и будет ли TUI, неизвестно (тут я почти почувствовала гордость: оказывается, я с единомышленниками практически разорила монстра туриндустрии!).

Венчало сбивчивую и пафосную речь Олеси заявление о том, что, раз я не брала у неё экскурсии, помогать она мне не будет, хотя могла бы. После этого она по-английски сообщила изумлённой (девушка, ставшая свидетельницей Олесиного монолога, отлично понимала русский) сотруднице отеля: “Она отказывается платить, вызывайте полицию”, — и гордо удалилась. Дети, услышавшие слово “полиция”, ударились в рёв…

История моя разрешилась благополучно: благодаря помощи друзей, адекватности персонала отеля и Министерства по туризму Кипра мы нашли взаимоприемлемое решение. Только к TUI это отношения, увы, не имело…

Так что, приобретая путёвку, знайте: туроператор вам не помощник.

И, кстати, образ российского туриста за границей сформирован именно отельными и трансферными гидами. В Интернете даже есть специальные форумы, паблики и общедоступные чатики, где гиды делятся своим презрением и отвращением к соотечественникам.

Что продаёт туроператор и нужно ли за это платить

Попробуем разобраться, за что мы платим туроператору и имеет ли это смысл — или лучше спланировать отдых за границей самостоятельно.

Экономия. Действительно, приобретая путёвки у туроператора на массовые направления, мы, возможно, сэкономим на стоимости билетов и отелей. Оператор выкупает рейсы и отели, и в результате они получаются по путёвке дешевле, чем при самостоятельном бронировании. Однако нужно учесть, что выбор отелей ограничен интересами туроператора, а при самостоятельном бронировании вполне возможно найти отель или апартаменты по карману из тех, что не попали в зону интересов туроператора. Что касается авиаперевозок, пример с застрявшими на трое суток туристами наглядно демонстрирует, что лететь вы будете чартером, который может и не вылететь вовремя. Билеты на регулярные рейсы обойдутся, конечно, дороже, но вероятность своевременного вылета возрастает многократно.

Трансфер. Приятно, когда прямо с самолёта тебя встречает улыбающийся гид и в комфортабельном автобусе доставляет с чемоданами к отелю. За улыбку гида и автобус, который по дороге к твоему отелю развезёт ещё полсотни туристов, туроператор берёт в среднем 80 евро с человека, в то время как такси от аэропорта до отеля на Кипре, например, обойдётся в 50–100 евро, что гораздо экономичнее, если путешественников больше одного. Незнание языка не препятствие: вы покажете бумажку с названием отеля — он нарисует цифрами стоимость поездки. Вуаля!

А если заболел? Страховка, предоставляемая туроператором, ничем не отличается от страховки, приобретаемой самостоятельно. Точнее, отличается, но не в пользу туроператора. Приобретая страховку самостоятельно в любой из страховых компаний, вы можете выбрать страховку с отсутствием франшизы (обязательного платежа при наступлении страхового случая), расширить перечень страховых случаев и суммы страховых выплат. Туроператор же никакого выбора вам не предложит — берите что дают. А решать все вопросы по страховке на месте вы в любом случае будете сами — со страховой компанией и медицинскими учреждениями. Туроператор и тут ни при чём.

Ну и отдельно об экскурсиях. Гиды обожают пугать туристов, продавая особо впечатлительным экскурсии втридорога. На собственном опыте могу сказать: все маршруты практически одинаковы, как и сервис, независимо от того, у уличного агентства или у туроператора приобретены экскурсии. Из многолетних наблюдений у меня сложилось мнение, что туроператоры выкупают места на тех же корабликах, что и местные фирмы, и перепродают их туристам под соусом эксклюзива и безопасности, на деле безбожно накручивая цены, чтобы оплачивать бесполезных отельных гидов. 

Дополнительная услуга, предоставляемая турагентствами, — оформление визы. Смысла в такой услуге немного: самостоятельное оформление визы во Францию заняло у меня пять дней, в Грецию — три и обошлось намного дешевле. Перечень необходимых документов размещён на сайтах визовых центров. 

Сам себе туроператор

Приобрести билеты по выгодным ценам можно через популярные сервисы Aviasales.ru, Skyscanner.ru. Крупные авиакомпании нередко объявляют распродажи на популярные направления, правда, покупать билеты нужно заранее. Планировать путешествие имеет смысл за три-четыре месяца — есть шанс отдохнуть по выгодным ценам.

Отели и апартаменты на любой бюджет предложат Booking.com и Airbnb, а страховку можно приобрести практически в любой страховой компании, обозначив даты вылета и страну пребывания.

Для оформления виз понадобятся бронь авиабилетов и отеля/апартаментов, страховка, справка о доходе или выписка с банковского счёта, фотографии, заполненные анкеты.

Визу можно делать через визовый центр, а можно — через консульство. Трансфер от аэропорта можно заказать заранее, как и взять машины напрокат — обойдётся дешевле, да и выбор больше. 

Planit: Профили вакансий: Hotel Porter Hospitality

Носильщик отеля встречает гостей, несет их багаж в номер и обратно, а также организует различные услуги, такие как такси и бронирование ресторанов. Их иногда называют консьержами, обычно на старшем уровне.

Работа

Вы могли бы быть:

• приветствие гостей и перенос багажа в номер и обратно
• показывает гостям их номер и объясняет удобства
• стоянка гостевых машин
• прием и доставка сообщений гостям
• присмотр за ключами и багажом
• отвечает на вопросы гостей об отеле и местных достопримечательностях
• организация транспорта и бронирование мест в ресторанах и театрах для гостей
• поддержание порядка в вестибюле и стойке регистрации и сбор прачечной
• перемещение мебели и обустройство помещений для конференций и мероприятий.

В качестве ночного портье в отеле (ночная смена) вам, возможно, придется выполнять много разных работ:

• на стойке регистрации, работа с запросами по телефону и при личной встрече
• с помощью компьютера для регистрации гостей, прибывающих поздно, и выезда тех, кто уезжает рано
• подготовка и доставка ночных закусок в номера гостей
• ассистент в баре
• сбор и доставка утренних газет
• решать проблемы, возникающие ночью, в одиночку; при необходимости перевод гостей в другой номер
• установка оборудования и кофе для утренних конференций
• в случае пожара или чрезвычайной ситуации, чтобы обеспечить безопасную эвакуацию гостей.

Плата

Рисунки ниже являются приблизительными. Фактические ставки оплаты могут отличаться в зависимости от:

• где работаешь
• Размер компании или организации, в которой вы работаете
• востребованность работы.

Начальная заработная плата часто основывается на национальной минимальной заработной плате (NMW) или национальном прожиточном минимуме (NLW).

С 1 апреля 2021 года минимальная национальная заработная плата составляет 4,62 фунта стерлингов в час для работников в возрасте от 16 до 17 лет – 6 фунтов стерлингов.56 в час для работников в возрасте от 18 до 20 лет и 8,36 фунтов стерлингов в час для работников в возрасте от 21 до 22 лет. Национальный прожиточный минимум составляет 8,91 фунта стерлингов для работников в возрасте от 23 лет и старше. Это может вырасти примерно до 9 фунтов в час.

Вы можете увеличить свой доход за счет чаевых, надбавок за смену и сверхурочных.

Если вы живете в, возможны вычеты за питание и проживание.

Условия

• Вы работаете посменно, включая раннее утро, ночь и выходные.
• Часы могут варьироваться, но в среднем около 40 часов в неделю.
• Иногда вы можете быть на связи, даже если вы не на работе.
• Возможно, вам придется жить в доме.
• Некоторые отели находятся в отдаленных районах, например, в горах и на островах.
• Работа может быть сезонной, с перерывами в зимний период.
• Это активная работа.
• Вы должны переносить тяжелые грузы, возможно, подниматься и спускаться по лестнице, а также перемещать тяжелую мебель.
• Вы будете носить униформу, предоставленную отелем.

Статус занятости персонала

Данные LMI на базе LMI для всех

Получение

• Вам не нужна формальная квалификация, но хорошее общее образование полезно.
• Вы можете пройти базовое обучение в сфере гостеприимства (SCQF, уровень 4 или 5) в S3-S6, которое дает вам введение в работу в индустрии гостеприимства.
• Вы можете изучать гостеприимство Skills for Work (SfW) в National 4 или 5.
• Кандидаты должны быть старше 18 лет, если им нужно подавать алкоголь.
• Вы должны быть в хорошей физической форме.
• Пригодны водительские права.

Уровни образования персонала (Великобритания)

Данные LMI предоставлены EMSI UK

Перспективы работы в Шотландии

Доля рабочей силы, зарегистрированной как безработная (Шотландия)

Данные LMI предоставлены EMSI UK

Перспективы работы в Шотландии

Шотландия

2021 г.

5871

2.6%

ПОДЪЕМ

2026 г.

6023

Данные LMI предоставлены EMSI UK

Что для этого нужно?

Вам необходимо:

• нарядный вид
• Дружелюбный гостеприимный подход
• спокойно, терпеливо и вежливо
• местные знания
• хорошая память – для информации и людей
• отличные организаторские способности
• сильные навыки обслуживания клиентов
• отличные коммуникативные навыки
• лидерских качеств, если вы старший носильщик.

Вам нужно быть:

• честный и надежный
• может работать один
• с уважением к конфиденциальности гостей.

Обучение

• Обучение в основном проводится на рабочем месте.
• Во время работы вы можете пройти обучение в SVQ Hospitality Services на уровне 4 SCQF.

Как добраться

• Гостиницы есть в каждом шотландском городе, а также в сельской местности. Как правило, в центрах по трудоустройству имеется хороший выбор вакансий, особенно для ночных носильщиков.
• Имея опыт, вы могли бы стать старшим носильщиком (консьержем), а затем перейти к руководству и руководству дома. Дополнительный SVQ в сфере гостиничных услуг на уровне SCQF 5 может повысить ваши шансы на продвижение по службе.
• Возможно, вам придется переехать, чтобы получить более высокие должности, особенно у небольших работодателей.

Видео

Контакты

Следующие организации могут предоставить дополнительную информацию.

Была ли эта статья полезной?
Пожалуйста, помогите нам улучшить Planit, оценив эту статью.

Что такое гостиничный менеджмент? Определение и обязанности

Индустрия гостеприимства включает в себя множество карьерных путей и возможностей для тех, кто любит общаться с людьми и оказывать им необходимую поддержку. Один из этих вариантов – карьера в сфере гостиничного менеджмента, которая включает в себя управление и контроль местоположения отеля.

Если вы рассматриваете этот вариант для своей карьеры, полезно лучше понять, чего ожидать от работы в должности. В этой статье мы обсуждаем гостиничный менеджмент как карьеру, чем он отличается от гостиничного менеджмента и как вы можете развить навыки, необходимые для достижения успеха в этой области.

Что такое гостиничный менеджмент?

Гостиничный менеджмент – это область индустрии гостеприимства, которая включает в себя надзор за деятельностью отеля.Работая менеджером отеля, вы можете управлять работой мотеля, курорта или другого подобного заведения, которое предоставляет проживание и другие услуги для гостей.

Титул «управляющий отелем» часто относится к генеральному менеджеру отеля, который выполняет функции руководителя в конкретном отеле. Обязанности, возложенные на менеджера, зависят от размера отеля, а также от его назначения и ожиданий его владельцев. Генеральный менеджер в отеле получает поддержку от руководителей отделов, которые контролируют своих сотрудников и отчитываются о ключевых функциях.

Некоторые из наиболее распространенных отделов в крупном отеле включают в себя приемную или стойку регистрации, бронирование, уборку номеров, выручку, продажи и маркетинг, мероприятия и общественное питание, финансы, продукты питания и напитки, безопасность, человеческие ресурсы и инженерное дело. Карьера в сфере гостиничного менеджмента может включать работу в любой из этих областей в отрасли. В небольшом отеле отделы могут включать уборку, обслуживание гостей, инжиниринг, питание и напитки, бухгалтерию, продажи и маркетинг.

Работа в сфере управления отелем часто требует от вас приобретения опыта работы в отеле, независимо от того, работаете ли вы на стойке регистрации или в хозяйстве.Многие профессионалы в области гостиничного менеджмента продвигаются по карьерной лестнице, потому что соответствующий опыт часто высоко ценится в сфере гостеприимства.

Некоторые должности могут требовать от соискателей степени бакалавра в области гостиничного менеджмента, бизнеса или другой смежной области, хотя это зависит от отеля и требований работы. Если вы хотите продвинуться дальше в сфере гостиничного менеджмента, например, работать региональным вице-президентом или директором, вам может потребоваться ученая степень.

Связано: 15 должностей начального уровня, которые хорошо оплачиваются

Гостиничный менеджмент и гостиничный менеджмент

Гостиничный менеджмент часто смешивают с гостиничным менеджментом, и эти два карьерных пути действительно имеют некоторое сходство. Гостиничный менеджмент включает в себя весь спектр индустрии гостеприимства, такой как рестораны, конференц-центры, круизные лайнеры, загородные клубы, маркетинговые компании и парки развлечений, а также отели и другие объекты размещения.

Если вы хотите расширить свои потенциальные карьерные возможности, изучение гостиничного менеджмента может принести вам пользу. Те, кто хочет продвинуться по карьерной лестнице в сфере гостиничного менеджмента, также могут извлечь выгоду из получения степени в сфере гостиничного менеджмента.

Программа менеджмента в сфере гостеприимства в высшем учебном заведении подготовит студентов к работе в этой быстро развивающейся отрасли. Учебная программа часто включает курсы, посвященные бухгалтерскому учету, управлению человеческими ресурсами, администрированию, связям с общественностью, финансам, стратегии и управлению людьми.В некоторых программах курсовая работа может также включать кулинарное обучение.

Связано: Как найти лучшую работу для вас

Как улучшить навыки управления отелем

Менеджер отеля отвечает за то, чтобы все части объекта работали и работали вместе как можно более гладко чтобы обеспечить гостям положительные впечатления. Чтобы добиться успеха в этой области, рассмотрите следующие шаги, чтобы улучшить свои навыки:

1.Изучите финансовый менеджмент

Финансовый менеджмент – ключевой навык, потому что генеральный менеджер и руководители отделов несут ответственность за управление бюджетом отеля и его соблюдение. Менеджер отеля отвечает за общий бюджет, в то время как каждый руководитель отдела обычно отвечает за отслеживание расходов. Пройдя курсы по финансам и составлению бюджета, вы сможете больше узнать о финансовых аспектах работы отеля, а также о денежных средствах, которые приходят и уходят.

2. Совершенствуйте свои лидерские навыки

Лидерство также является важным навыком для менеджера, потому что он должен руководить командой, в которую могут входить сотни человек в большом гостиничном заведении.Менеджеры отелей должны быть готовы прислушиваться к отзывам сотрудников, принимать меры для повышения морального духа, делегировать задачи членам различных команд и принимать решения быстро и уверенно. Улучшение ваших лидерских навыков часто достигается за счет опыта, хотя опытные лидеры предлагают курсы и семинары по обучению лидерству.

3. Лучшее понимание маркетинга

Хотя в отеле может быть специальный отдел маркетинга, менеджеры отеля обычно активно участвуют во всех различных отделах, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу.Маркетинг включает в себя повышение осведомленности о бренде или компании, а также создание позитивных взаимодействий для тех, кто взаимодействует с брендом. Вы можете узнать больше о маркетинге бизнеса, пройдя курсы в Интернете или в высшем учебном заведении в вашем районе.

4. Совершенствуйте свои коммуникативные навыки

Менеджер отеля будет использовать письменные и устные коммуникативные навыки при выполнении различных задач в этой должности. Они могут составлять письменные сообщения для распространения среди руководителей различных отделов или членов команды относительно новых политик или изменений в процессе.Менеджеры отеля также напрямую взаимодействуют с гостями в отеле, поэтому они должны уметь эффективно выслушивать и эффективно реагировать на проблемы.

Коммуникационные навыки также важны при обучении взаимодействию с гостями, которые недовольны своим обслуживанием, поскольку менеджеры несут ответственность за рассмотрение и решение проблем. Опыт поможет вам улучшить свои коммуникативные навыки, равно как и обучение в смежных областях.

5. Будьте гибкими

Гибкость – еще один ключевой навык менеджера отеля.В этой роли вы часто будете сталкиваться с неожиданными и непредвиденными проблемами, которые необходимо решать как можно быстрее. Проблемы часто возникают в неудобное время, например, когда в отеле проходит крупное мероприятие или большая группа гостей. Потенциально негативный опыт может быть исправлен менеджером отеля, который проявляет гибкость и готов адаптироваться к любой ситуации, чутко относится к гостям и искренне хочет найти решение, которое удовлетворит все заинтересованные стороны.

Связано: Руководство по управлению людьми: определение, советы и навыки

Работа в сфере гостиничного менеджмента

Если вы хотите продолжить карьеру в сфере гостиничного менеджмента, вы можете выбрать одну из множества вакансий.Чтобы получить самую свежую информацию о зарплате от Indeed, нажмите ссылку о зарплате для каждой должности ниже:

Средняя заработная плата по стране: 13,23 доллара в час

Основные обязанности: За соблюдение требований отвечает заведующий хозяйством с чистотой и гигиеническими стандартами в отеле. Общие обязанности включают в себя наем и обучение персонала, работу с гостями отеля для обеспечения их индивидуальных потребностей, создание и контроль графиков, управление запасами и координацию с другими отделами.

Средняя заработная плата по стране: 48 310 долл. США в год

Основные обязанности: В отеле менеджер по кейтерингу работает напрямую с работниками общественного питания для выполнения различных задач, связанных с приготовлением и обслуживанием еды. Некоторые из этих задач включают координацию и управление операциями, управление командой профессионалов в сфере общественного питания, ввод заказов на питание, координацию с другими отделами в отеле и надзор за приготовлением пищи для обеспечения соблюдения стандартов качества.

3. Менеджер конференц-центра

Средняя зарплата по стране: 50 044 доллара в год

Основные обязанности: Менеджер конференц-центра наблюдает за работой конференц-центра. Некоторые из задач могут включать в себя бронирование мероприятий, подготовку контрактов и управление ими, отчетность по финансовой информации, управление запасами, надзор за сотрудниками и другими руководителями отделов, устранение любых возникающих проблем и проверку объекта до и после события.

Средняя заработная плата по стране: 49 268 долларов США в год

Основные обязанности: Генеральный менеджер отеля отвечает за управление повседневными операциями, надзор за другими главами отделов и менеджеров, обеспечивая соблюдение всех политик и процессов. тщательно соблюдаются, обрабатывают жалобы, управляют процедурами восстановления услуг, поддерживают бюджеты отелей и решают все вопросы, связанные с недвижимостью, которые могут возникнуть.

Персонал отеля: варианты трудоустройства и описание

Отели предлагают широкий выбор вариантов работы, большинство из которых не имеют четырехлетнего диплома.Работа в отеле позволяет вам знакомиться с интересными людьми и пользоваться такими отраслевыми преимуществами, как униформа и питание персонала. Как сотрудник отеля вы можете использовать свой опыт работы, чтобы перейти на руководящую или управленческую должность. В этой статье мы опишем наиболее распространенные вакансии в отелях и ответим на некоторые часто задаваемые вопросы о занятости в отелях.

За что отвечают сотрудники гостиниц?

Отель – это сложный бизнес, бесперебойная и эффективная работа которого зависит от преданных своему делу сотрудников.Персонал отеля делает все возможное, чтобы гости чувствовали себя комфортно, включая бронирование, уборку номеров, планирование вечеринок и обслуживание здания. Если вы любите работать с людьми, работа в отеле может вам подойти.

Обычные рабочие места персонала отеля

Вот наиболее распространенные рабочие места персонала отеля:

Фасад дома

Фасад отеля Персонал отеля работает непосредственно с гостями отеля и является лицом отеля. Эти сотрудники выполняют повседневные рабочие обязанности в отеле, включая бронирование, регистрацию заезда и отъезда гостей и ответы на вопросы гостей.Большинство сотрудников перед домом работают посменно, иногда в ночное время, чтобы один из сотрудников всегда был доступен для гостей.

Клерк на стойке регистрации регистрирует гостей в отеле и выезжает из него. Они также отвечают на телефонные звонки, назначают номера для гостей, раздают ключи от номеров, взимают плату и предоставляют гостям информацию о местных удобствах.

Служащие на стойке регистрации обычно работают с почасовой оплатой, и оплата может варьироваться в зависимости от их многолетнего опыта и местоположения отеля.

Другие рабочие места перед домом включают:

• Консьерж
• Руководитель стойки регистрации
• Передняя администрация дома
• Агент по бронированию

Подробнее: Узнайте, как быть служащим стойки регистрации отеля

Вспомогательный персонал

В крупных отелях или гостиницах в городских районах часто имеется обширный вспомогательный персонал для ухода за гостями.Персонал отеля помогает гостям с багажом и транспортными средствами. Они также могут управлять трансфером от отеля и помогать гостям найти местные достопримечательности.

Носильщик перемещает багаж между номерами и холлом отеля, встречает гостей, поддерживает порядок в вестибюле и отвечает на общие вопросы. Заработок носильщика варьируется в зависимости от размера и расположения отеля.

Другие должности вспомогательного персонала:

• Bellhop
• Bellman
• Дежурный на стоянке
• Парковщик
• Водитель
• Носильщик багажа

Подробнее: Узнайте о том, как стать носильщиком

Уборка

Обслуживающий персонал отеля несет ответственность за поддержание чистоты и безопасности в отеле для гостей.Рабочие по техническому обслуживанию проводят текущий ремонт систем отопления, вентиляции и кондиционирования, освещения и водопровода. Также они могут выполнить мелкий ремонт полов, крыш, стен и дверей.

Горничная отвечает за стандартную уборку в отеле. Они меняют постельное белье, застилают кровати, убирают ванные комнаты, убирают мусор, убирают полы, пополняют запасы средств личной гигиены и дезинфицируют общественные места. Также горничные пополняют мини-бары и кофейни в номерах. Заработная плата домработницы складывается из почасовой оплаты труда и чаевых.

Другие рабочие места в ведении домашнего хозяйства включают:

• Рабочий по обслуживанию
• Менеджер по обслуживанию
• Помощник по хозяйству
• Ведущий домработник
• Директор по хозяйству

Подробнее: Узнайте о том, как быть домработницей

Работники общепита работают в барах, кафе и ресторанах гостиницы. Эти сотрудники отеля распределяют гостей по столам, принимают заказы на еду, подают еду, обрабатывают платежи и убирают столы.Они также могут доставить еду в рамках обслуживания номеров в отеле.

Также известный как официант, официант или официантка находится в постоянном контакте с посетителями ресторана отеля и должен обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Обязанности официанта включают приветствие клиентов, прием заказов на еду, информирование посетителей о специальных предложениях, передачу особых запросов на кухню, сервировку блюд, уборку столов и прием платежей с клиентов. Официанты могут работать неполный или полный рабочий день, а их зарплата складывается из почасовой ставки и чаевых, оставленных клиентами.

Другие вакансии в сфере общественного питания в отелях:

• Бариста
• Бармен
• Busser
• Хозяин / хозяйка
• Сомелье

Подробнее: Узнайте о том, как быть официантом

Гостиничная кухня

Во многих крупных отелях есть кухня, которую обслуживает команда поваров и менеджеров. Персонал кухни отеля готовит еду в номер и еду для особых мероприятий. Они также отвечают за мытье посуды, используемой клиентами.

Шеф-повар отвечает за все приготовления пищи на кухне отеля. Шеф-повара контролируют персонал кухни, заказывают ингредиенты, составляют меню и готовят еду. Повара-шеф-повара имеют многолетний опыт работы на профессиональной кухне, часто начиная с должностей начального уровня, таких как линейные повара. Заработная плата шеф-повара может сильно варьироваться в зависимости от местоположения и размера отеля.

Другие рабочие места на кухне в отеле:

• Кондитер
• Су-шеф
• Повар / повар
• Менеджер кафе
• Посудомоечная машина
• Кейтеринг
• Менеджер кухни
• Менеджер ресторана

Подробнее: Узнайте, как стать шеф-поваром

Планирование мероприятий

Сотрудники отелей, которые занимаются планированием мероприятий, организуют крупные мероприятия в бальных залах отеля или конференц-залах.Многие отели являются местом проведения корпоративных встреч, вечеринок и свадеб.

Организатор мероприятий организует мероприятия, которые проходят в арендуемых помещениях отеля. Они планируют все аспекты специальных мероприятий, включая управление бюджетом, резервирование места для мероприятий, организацию транспортировки и размещения гостей, организацию служб питания и организацию поставщиков. Заработок организатора мероприятий варьируется в зависимости от их опыта и местоположения отеля.

Другие вакансии по планированию мероприятий включают:

• Координатор свадеб
• Планировщик встреч
• Специалист по встречам
• Менеджер мероприятий
• Исполнительный менеджер встреч
• Исполнительный менеджер конференций
• Организатор встреч

Подробнее: Узнать больше Быть организатором мероприятий

Администрация отеля

Для бесперебойной работы большинству отелей требуется команда сотрудников, выполняющих административные функции.Персонал администрации отеля решает все кадровые вопросы, управляет инвентаризацией отеля, разрабатывает маркетинговые планы и решает проблемы с гостями.

Менеджер отеля обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов и контролирует все операции отеля. Они нанимают и увольняют персонал, обучают сотрудников, составляют графики работы, реализуют политику отеля и общаются с владельцами отелей. Менеджеры отелей также тесно сотрудничают с внешними поставщиками. Заработная плата менеджера отеля зависит от их многолетнего опыта, а также от размера и местоположения отеля.

Другие должности в администрации отеля:

• Директор по продажам отеля
• Руководитель смены
• Менеджер по продажам / маркетингу
• Менеджер по продажам группы
• Менеджер по свадебным продажам
• Менеджер спа
• Менеджер по закупкам
• Менеджер по работе с клиентами

Подробнее: Узнайте о том, как стать менеджером отеля

Часто задаваемые вопросы о работе в отеле

Вот несколько часто задаваемых вопросов о работе в отеле:

Насколько сложна работа в отеле?

Если вы работаете домработницей, у вас должна быть физическая сила и выносливость, чтобы поднимать кровати и перемещать тяжелые тележки с припасами.Эта работа также может потребовать от вас мытья полов на руках и коленях.

Нужен ли мне диплом колледжа для работы в отеле?

Для большинства вакансий в отелях начального уровня не требуется высшее образование. Для менеджеров отелей обычно требуется четырехлетняя степень в сфере гостеприимства или гостиничного менеджмента.

Какие навыки межличностного общения наиболее важны для сотрудников отеля?

Сотрудники отеля работают как одна команда, чтобы создать комфортные условия для отдыха и развлечения гостей.Сотрудники отеля должны обладать отличными навыками решения проблем, межличностного общения и управления временем. Они также должны сохранять спокойствие при возникновении стрессовых ситуаций, таких как жалобы гостей.

10 Описание работы на стойке регистрации лучших отелей

Стойка регистрации отеля Краткое описание вакансии 1

Стойка регистрации работает на стойке регистрации отеля, приветствуя и регистрируя прибывающих гостей и выписывая отбывающих гостей. Обеспечение отличного обслуживания клиентов для нынешних и будущих гостей и резервирование входящих телефонных звонков или входов.

Обязанности и ответственность стойки регистрации отеля 1

специальное предложение

Скачать все 10 должностных инструкций стойки регистрации отеля

Скачать pdf сейчас

Бесплатное руководство:

Полное руководство
по найму

Скачать бесплатно

• Ежедневно производите подсчет заездов и отъездов до прямых действий в продаваемых комнатах.
• Заблокируйте все входящие бронирования на основе запроса гостя и доступности.
• Заблокируйте прибывающие бронирования для всех групп, если сочтете это необходимым, предварительно зарегистрируйтесь, поместите ключ в конверт и запишите номер комнаты на конверте, чтобы обеспечить более плавную регистрацию заезда.
• Зарегистрируйте всех прибывающих гостей, убедившись, что получена вся необходимая информация, заполнена регистрационная карточка и установлен способ оплаты.
• Принимайте и записывайте данные кредитной карты и удостоверения личности с фотографией в гостевых учетных записях и при необходимости предоставляйте сдачу гостям.
• Помогите в других отделах, таких как завтрак, социальное обеспечение, уборка, стирка и т. Д.по мере необходимости.
• Поддерживайте чистоту ванных комнат отеля, лобби и других общественных местах.
• Предвидеть потребности гостей, оперативно реагировать и признавать гостей независимо от того, насколько они заняты и в какое время суток.
• Всегда поддерживайте позитивные отношения с гостями.
• Рассматривайте и разрешайте жалобы гостей и обеспечивайте их удовлетворенность.
• Задокументируйте все запросы гостей, проблемы и информацию для связи с ответственным персоналом для надлежащего обращения.
• Подготавливать ежедневный кассовый отчет, балансируя платежи и выплаты с общими данными по машинам; подготовить квитанцию ​​о депозите и оказать помощь Менеджеру по обслуживанию гостей, предоставив ему / ей сводку о состоянии банка за день. Запросите изменение при необходимости.
• Обеспечение конфиденциальности и безопасности конфиденциальной информации компании, отчетов и файлов по переписке.
• Обрабатывать все входящие и исходящие запросы на резервирование.
• Заботьтесь об утерянных и найденных вещах в соответствии с указаниями генерального директора.
• Выполнять другие обязанности по поручению руководства.

Требования и навыки стойки регистрации отеля 1

Стойка регистрации отеля Краткое описание вакансии 2

Мы ищем людей, которые хотят служить другим! Работа в отеле в качестве стойки регистрации означает, что вы находитесь в центре отеля и максимально взаимодействуете с гостями. Ваша роль – ключ к общему впечатлению, которое получит гость. Ваше острое чувство активности, отзывчивости и заботы будет иметь решающее значение.Если вам нравится общаться с другими, вы обладаете успешным характером и высоким чувством ответственности – эта роль идеально подходит для вас.

Обязанности и ответственность стойки регистрации отеля 2

100Наймов

Тони Урбан, Генеральный директор Deckrobot, 11-50 сотрудников

Вероятность порекомендовать

10/10

Я заранее загрузил все свои рекрутинговые услуги в 100 сотрудников 🙂 Очень интуитивно понятен в использовании. я не специалист по персоналу, поэтому для меня очень важно, чтобы инструмент был прост в использовании. мощный! Кроме того, мне очень нравится эта публикация в 100hires автоматически. продвигает его и дает вам дополнительных потенциальных клиентов

Мощная система отслеживания кандидатов с интеграцией G Suite

Начните БЕСПЛАТНО, обновляйте по мере роста Простая установка Не требуется кредитная карта

Требования и навыки стойки регистрации отеля 2

Стойка регистрации отеля Краткое описание работы 3

Мы ищем энергичного, трудолюбивого, целеустремленного человека с отличными навыками обслуживания клиентов и желанием работать в индустрии гостеприимства.

Обязанности и обязанности стойки регистрации отеля 3

Требования и навыки стойки регистрации отеля 3

Стойка регистрации отеля Краткое описание вакансии 4

Стойка регистрации отеля обеспечивает безопасность клиентов, персонала и помещений. Принимает и помогает клиентам, принимает и направляет доставку, помогает жителям, контролирует доступ к входной двери и помогает в процессе приема и ориентации.

Обязанности и ответственность стойки регистрации отеля 4

Требования и навыки стойки регистрации отеля 4

Стойка регистрации отеля Краткое описание работы 5

Встречает и регистрирует гостей, обеспечивает быстрое и вежливое обслуживание и закрывает гостевые аккаунты по окончании пребывания в соответствии с высокими стандартами качества.

Обязанности и обязанности стойки регистрации отеля 5

Требования и навыки стойки регистрации отеля 5

Стойка регистрации отеля Краткое описание вакансии 6

Стойка регистрации отеля отвечает за обеспечение внимательного, вежливого и эффективного обслуживания всех гостей во время регистрации, во время их пребывания и при выезде, при этом увеличивая доход и заполняемость номеров.

Обязанности и ответственность стойки регистрации отеля 6

Требования и навыки стойки регистрации отеля 6

Стойка регистрации отеля Краткое описание работы 7

Должность стойки регистрации отеля должна демонстрировать и продвигать твердую приверженность обеспечению наилучшего обслуживания гостей.Эта должность отвечает за помощь гостям в любое время, ответ на телефонные звонки, а также регистрацию заезда и отъезда гостей в соответствии с руководящими принципами и процедурами компании. Стойка регистрации отеля также отвечает за заполнение всех необходимых ежедневных документов на стойке регистрации и обеспечение соблюдения процедур безопасности и защиты в соответствии с руководящими принципами и стандартами компании для всех сотрудников и гостей.

Обязанности и обязанности стойки регистрации отеля 7

Требования и навыки стойки регистрации отеля 7

• Способность понимать и эффективно общаться на английском языке, чтобы общаться с гостями, партнерами и внешними поставщиками.
• Должен уметь управлять технологией системы управления недвижимостью. Требуется умение работать со всеми сменными отчетами и выполнять функцию аудита, когда это необходимо и назначено.
• Способность понимать и соблюдать такие документы, как правила безопасности, инструкции по эксплуатации и техническому обслуживанию, а также инструкции по процедурам.
• Возможность заполнения текущих отчетов и переписки.
• Возможность складывать, вычитать, умножать и делить во всех единицах измерения, используя целые числа, обыкновенные дроби и десятичные дроби.
• Способность всегда проявлять здравый смысл.
• Умение решать проблемы, решать и решать вопросы, связанные с гостями.

Стойка регистрации отеля Краткое описание работы 8

Стойка регистрации отеля отвечает за работу стойки регистрации отеля. Стойка регистрации отеля обеспечит соблюдение организацией всех применимых федеральных, государственных и местных законов о занятости. Ожидается, что стойка регистрации отеля, как и все члены команды отеля, будет вести себя таким образом, чтобы демонстрировать инициативу, профессионализм, личную осведомленность, порядочность и соблюдение конфиденциальности в соответствующих областях своей деятельности.

Обязанности и обязанности стойки регистрации отеля 8

Требования и навыки стойки регистрации отеля 8

Стойка регистрации отеля Краткое описание вакансии 9

Для приятного, профессионального и эффективного выполнения комбинации обязанностей, в основном связанных, но не ограничиваясь, регистрацией и выселением гостей, что способствует общему приятному и положительному опыту.

Обязанности и ответственность стойки регистрации отеля 9

Требования и навыки стойки регистрации отеля 9

Стойка регистрации отеля Краткое описание вакансии 10

Стойка регистрации нашего отеля создаст гостеприимный опыт для гостей, выполняя задания на стойке регистрации.Стойка регистрации отеля – это жизненно важная позиция, поскольку она дает первое впечатление о нашем бренде.

Обязанности и обязанности стойки регистрации отеля 10

Требования и навыки стойки регистрации отеля 10

Полное руководство: как стать менеджером отеля

Каково должно быть управление отелем? Некоторые отели небольшие, другие принадлежат национальным или многонациональным компаниям, поэтому получение такой работы может оказаться еще более выгодным для вашей карьеры.

Конечно, более крупные компании, как правило, платят лучше – и есть много чего сказать о том, чтобы добавить фамилию в свое резюме.

Но с чего начать, чтобы стать менеджером отеля? Какая квалификация вам нужна и на какую годовую зарплату вы можете рассчитывать? Мы даем вам ответы на все эти и другие вопросы в нашем руководстве «Все, что вам нужно знать о том, чтобы стать менеджером отеля».

Ваше универсальное руководство, когда речь идет о карьерных советах. Мы надеемся, что это руководство направит вас в правильном направлении и успокоит вас в отношении более сложных элементов подобной роли.Читайте дальше…

Кто такой менеджер отеля?

• Описание работы

  Итак, что же делает менеджер отеля с точки зрения повседневных обязанностей?

  Во многом так же, как менеджер магазина будет заботиться о команде цеха, менеджер отеля будет контролировать несколько сотрудников и обеспечивать бесперебойную и успешную повседневную работу помещения.

  Вы будете нести ответственность за составление бюджета и управление финансами, а также будете отвечать за планирование и руководство всеми, кто работает в отеле.Кроме того, вы будете следить не только за бюджетом, но и за всеми, от обслуживающего персонала до поваров.

  Если вы работаете менеджером в более крупном отеле, вы можете обнаружить, что отвечаете за определенную область. Вы можете нести ответственность за бесперебойную и беспроблемную работу гостевых служб или даже, например, в основном за маркетинг.

  Каждый менеджер отеля индивидуален, в основном это зависит от сети отелей или компании, в которой они работают.

  При этом будет много общего в том, как работают все менеджеры отелей.

• часов работы

  Какое у вас рабочее время как у менеджера отеля?

  Обычно менеджеры отеля работают с 9:00 до 17:00, но также будут работать и по вечерам, и по выходным. Вдобавок к этому, вы также можете путешествовать по стране, чтобы встретиться с поставщиками или корпоративными клиентами.

  Имейте в виду, что, будучи менеджером отеля, вы будете проводить большую часть своей рабочей недели на ногах; это действительно не роль для тех, кто хочет сидеть за столом весь день.Вместо этого вы будете отвечать за все, от составления бюджета до набора персонала.

• Основные обязанности

  Как менеджер отеля, вы будете отвечать за любое количество повседневных задач. Сюда могут входить:

  • Настройка бюджета
  • Прогнозирование доходов гостиницы
  • Охрана здания
  • Пожарная безопасность
  • Маркетинг
  • Положения о лицензировании
  • Бронирование мероприятий для корпоративных клиентов
  • Работа с жалобами и запросами клиентов
  • Организация ремонтно-эксплуатационных работ
  • Управляющий персонал
  • Набор персонала
  • Организация общественного питания
  • Планировка проживания
  • Продвижение бизнеса с помощью продуманных маркетинговых кампаний
  • Ведение финансовой документации
  • Установление планов продаж
  • Контроль и обучение персонала
  • Составление графика для всего персонала
  • Встреча гостей гостиницы
  • Обеспечение эффективности безопасности
  • Помогает обеспечить бесперебойную работу конференций
  • Организация необходимого ремонта и осмотр помещений
  • Поддержание высокого уровня здоровья и безопасности

  Планируете работать в более крупном отеле? Вам будут подчиняться руководители отделов; они могут включать в себя ведение домашнего хозяйства, организацию мероприятий, организацию питания и техническое обслуживание, а также персонал по персоналу.

  Для любого, кто умеет делать все, управление отелем – отличный путь. Это также идеально, если вам нравится ответственность за управление командой, а также повышение морального духа и решение проблем по мере их возникновения.

Навыки главного гостиничного менеджера

Если вы задумывались о том, чтобы стать менеджером отеля, вы, возможно, задавались вопросом, какие ключевые навыки или личные качества вам могут понадобиться, чтобы преуспеть в работе. Вот лишь несколько:

• Отличные коммуникативные навыки
• Хорошие навыки обслуживания клиентов
• Навыки составления бюджета
• Хорошие маркетинговые ноу-хау
• «Народное лицо»
• Решение проблем
• Страсть и драйв

Ключевые квалификационные требования в области гостиничного менеджмента

Итак, какая квалификация вам нужна, чтобы стать менеджером отеля?

Открыт для всех выпускников, а также для тех, у кого есть HND, поступление в гостиничный менеджмент может оказаться мудрым шагом для любого, кто любит работать с клиентами.Это также полезная работа, которая дает много возможностей для развития.

С точки зрения квалификации, необходимой для поступления в профессию, любая из следующих степеней сослужит вам хорошую службу:

• Бизнес
• Менеджмент
• Путешествие
• Туризм
• Досуг
• Бизнес с языками
• Гостиничный и гостиничный менеджмент

Если, однако, вы решите, что хотите работать маркетологом в отеле, вы можете обнаружить, что соответствующая степень повысит ваши шансы.

У вас нет степени по любому из перечисленных выше предметов? Рассмотрите возможность входа в сектор через программу обучения менеджменту. Они, как правило, принадлежат большим гостиничным группам и предназначены только для выпускников. Вам потребуется степень 2: 2 или выше, а также готовность к успеху и страсть к отрасли.

Какова зарплата менеджера отеля?

Присоединяйтесь к профессии гостиничного менеджмента, и вы можете начать с 20 000 фунтов стерлингов. Эта сумма может увеличиться до 15 000 фунтов стерлингов, а это значит, что вскоре вы можете зарабатывать до 35 000 фунтов стерлингов в год.

Опытные менеджеры отелей могут зарабатывать от 40 000 до 50 000 фунтов стерлингов, а высококвалифицированные менеджеры получают 60 000 фунтов стерлингов в год. Хотя эти цифры предназначены только для справки, мы надеемся, что они дадут вам стимул оставить свой след в отрасли.

Как стать менеджером отеля

Итак, как же тогда стать менеджером отеля?

Возможно, вам интересно, как стать менеджером отеля. Хорошая новость заключается в том, что никаких установленных требований нет, и вы можете сделать карьеру такого рода, просто подав заявку на место в программе стажировки по менеджменту.Вы можете найти их в Интернете, поэтому следите за соответствующими программами или курсами.

Обычно вас будут рассматривать как более привлекательного кандидата, если у вас есть HND или степень, скажем, в сфере гостеприимства. Тем не менее, другие предметы могут быть приняты, или вы можете решить продвинуться до должности менеджера отеля, начав снизу и потратив часы.

Если это тот маршрут, который вы хотите выбрать, будьте осторожны для работы начальником кухни, или подумайте о том, чтобы пойти по пути ученичества.

Как развить свою карьеру в сфере гостиничного менеджмента

Итак, представьте на секунду, что вы какое-то время были менеджером отеля – что дальше?

Возможности для продвижения жизненно важны для любых кандидатов, стремящихся к карьере, и вы обнаружите, что ваши карьерные перспективы могут зависеть от вашего опыта и размера компании, в которой вы работаете.

Кроме того, если вы хотите перейти в более крупную сеть с целью перехода к региональному управлению, в долгосрочной перспективе вы окажетесь в гораздо лучшем положении.

Вот что вы можете сделать для дальнейшего прогресса, если захотите:

• Оттачивайте свои коммуникативные навыки

  Хорошие навыки обслуживания клиентов жизненно важны в такой роли. Оттачивайте их до абсолютного совершенства, эффективно и быстро разбирая жалобы и приветствуя каждого гостя. Следите за любыми хорошими отзывами от прошлых гостей, добавляя их в папку; любые доказательства того, что вы хорошо обслуживаете клиентов, будут учтены в будущем собеседовании.

• Будьте дотошны

  Хороший менеджер отеля – это организованный человек. Вы несете ответственность за то, насколько хорошо работает отель – и, в конечном итоге, за сколько денег он приносит – поэтому важно, чтобы все работало как часы. Обратите внимание на каждую деталь – и убедитесь, что каждый выполняет свою работу в меру своих возможностей. Внимательно следите за стойкой регистрации, командой консьержей, уборкой, питанием, развлечениями, бронированием и безопасностью.Убедитесь, что все знают, что делают; хорошо отлаженная операция всегда успешна.

• Бюджет

  Как управляющему отелем, вам придется научиться составлять бюджет. В конце концов, вы будете устанавливать все, от стоимости номеров до цен по меню. Улучшите свои математические навыки и установите хорошие отношения с поставщиками продуктов питания. Оценка стоимости еды вполне может стать вашей повседневной обязанностью, поэтому сделайте ее приятной, и ваша работа никогда не станет рутинной.

• Включай работу

  Никогда не бойтесь тяжелого рабочего дня. Если вы начнете с самого низа, это поможет вам подняться по лестнице к успеху в управлении отелем. Например, начав с кухни, вы можете воочию почувствовать, каково это работать в другом месте здания. Если вы потратите время на знакомство с каждой работой или отделом, это только сделает ваш отель более успешным, когда вы, в конечном итоге, начнете им управлять. Став менеджером отеля, никогда не выполняйте работу, которую вы не были бы готовы выполнить самостоятельно.Понимание и опыт тяжелой работы всегда помогут, когда дело доходит до сочувствия к команде, которой вы в конечном итоге будете управлять.

Все еще хотите попасть в сектор гостиничного менеджмента? Внимательно изучите сайт «Работа для досуга», чтобы узнать о подходящих возможностях. Кроме того, не забудьте ознакомиться с другими нашими руководствами, ориентированными на работу, такими как это. Каждое руководство содержит массу информации и советов для всех, кто хочет развиваться и начать новую карьеру.

Итак, у вас есть это; все, что вам нужно, чтобы начать новую карьеру в сфере гостиничного менеджмента!

Стойка регистрации отеля: операции и обязанности – видео и стенограмма урока

Daily Operations

Представьте, что Лиза работает на стойке регистрации отеля в популярном туристическом районе.С того момента, как она приступила к работе, она занята уходом за отелем и его многочисленными гостями. Лиза сначала смотрит, какие комнаты используются в настоящее время с прошлой ночи. Затем она начинает назначать обслуживающий персонал для уборки каждой использованной комнаты. Некоторые гости звонят и просят заказать завтрак в номер, поэтому Лиза отправляет эти запросы на кухню отеля. Вскоре люди приходят, чтобы выписаться, и Лиза взимает с гостей плату за любые неоплаченные услуги, например за обслуживание в номерах. Уборка продолжает убирать теперь пустые комнаты, готовясь к следующему набору гостей.

Затем, во второй половине дня, приходят новые гости, чтобы пройти регистрацию. Лиза использует свои записи о бронировании для регистрации людей и распределяет им комнату в зависимости от их предпочтений. Лиза продолжает отвечать на звонки потенциальных гостей, задавая вопросы и делая заказы. Она также отвечает на звонки текущих гостей и решает все возникающие вопросы.

Основные обязанности

Персонал стойки регистрации отеля выполняет множество обязанностей. Давайте рассмотрим список ежедневных обязанностей:

• Приветствовать и приветствовать гостей и потенциальных гостей
• Посмотреть бронирование
• Заезд и выезд гостей
• Ответьте на телефонные звонки и направьте людей в соответствующий отдел
• Забронируйте столик
• Рассчитать окончательный счет для гостей, выезжающих
• Вести точный учет всех помещений
• Отвечайте на вопросы гостей и при необходимости перенаправляйте
• Согласовать с уборкой, чтобы все комнаты оставались чистыми
• Объясните гостям, как работает отель, например, как пользоваться ключами от номера

В некоторых отелях персонал стойки регистрации также должен подавать гостям закуски и готовить кофе.Например, в отеле Doubletree ожидается, что на стойке регистрации будет храниться партия теплого свежеиспеченного печенья для гостей.

Один день из жизни

Давайте более подробно рассмотрим некоторые ситуации, которые могут возникнуть у Лизы в течение дня, и типы людей, с которыми она может столкнуться. Утро, Лиза только начала свою смену. Фред выходит из своей комнаты и спрашивает Лизу о местных вариантах завтрака. Лиза рекомендует Фреду несколько хороших местных заведений для завтрака.Фред благодарит Лизу и направляется обратно в свою комнату.

Телефон звонит, это Джилл из комнаты 211. Она хочет заказать обслуживание в номерах. Она хочет, чтобы в номер принесли ей завтрак, в том числе яйца, бекон и кекс. Лиза говорит ей, что все в порядке, и что она расскажет об этом в службу обслуживания номеров. Повесив трубку, Лиза отправляет сообщение в службу обслуживания номеров, чтобы принести завтрак из яиц, бекона и булочки в номер 211. Некоторые потенциальные гости звонят, и Лиза отвечает на их вопросы и снимает бронирование у одного из этих абонентов.

Ура! Близится время выезда, так что у Лизы действительно есть очередь людей, ожидающих выезда. Лиза старательно работает с каждым человеком и дает им точный отчет о любых дополнительных расходах, связанных с их пребыванием.

Сейчас полдень. Звонит другой гость. Это Дэйв из комнаты 153. Он жалуется, что в его комнате слишком громко, чтобы он мог работать. Номер 153 выходит на парковку, где ведутся небольшие строительные работы, поэтому здесь может быть шумно. Лиза признает его проблему и говорит ему, что вместо этого она может переместить его в другую комнату, выходящую во внутренний двор.Дэйв этому рад, и он возвращается за своими вещами.

По мере того как полдень продолжается, новые гости приходят, чтобы зарегистрироваться. Лиза сверяется со своими записями о бронировании, прежде чем назначить каждому человеку комнату. Если у гостя нет брони, она напишет ее на сегодня. Днем и ранним вечером Лиза продолжает отвечать на звонки как нынешних, так и потенциальных гостей.

Итоги урока

Давайте рассмотрим …

Стойка регистрации – это стойка регистрации отеля.Сотрудники стойки регистрации несут ответственность за работу отеля.

В их основные обязанности входят следующие ежедневные обязанности:

• Приветствовать и приветствовать гостей и потенциальных гостей
• Посмотреть бронирование
• Заезд и выезд гостей
• Ответьте на телефонные звонки и направьте людей в соответствующий отдел
• Забронируйте столик
• Рассчитать окончательный счет для гостей, выезжающих
• Вести точный учет всех помещений
• Отвечайте на вопросы гостей и при необходимости перенаправляйте
• Согласовать с уборкой, чтобы все комнаты оставались чистыми
• Объясните гостям, как работает отель

Фронт-офис отеля: функции и обязанности – видео и стенограмма урока

Функции

В небольших отелях фронт-офис может быть укомплектован одним человеком, который делает все.Но в более крупных отелях фронт-офис разделен на несколько отделов, каждый из которых выполняет определенную функцию, например:

• Бронирование
• Приемная
• Связь
• Консьерж
• Bellhop service
• Аудит

Обязанности

Итак, какие обязанности выполняют эти отделы?

Подумайте, что происходит, когда потенциальный гость впервые звонит в отель. Отдел бронирования принимает звонок, отвечает на любые вопросы потенциального гостя и при необходимости бронирует для него бронирование.Это может включать в себя записи о предпочтениях в номерах и проверку наличия свободных номеров на те ночи, которые запрашивает гость.

Как только гость прибывает в отель, он встречает приемную. Ресепшн отвечает за встречу гостей и их регистрацию. Подсчет количества свободных номеров и распределение комнат также производятся на стойке регистрации.

Если гость хочет получить информацию о том, что делать и куда пойти, он может спросить у консьержа.Этот отдел также доставляет сообщения гостям.

Гости, которым нужна помощь с доставкой багажа в номер, могут спросить у посыльного. Служба Bellhop также может доставить любые газеты или журналы по запросу гостей и позаботиться о любом багаже, который был оставлен случайно или намеренно.

Телефон, Интернет и телевидение обслуживаются отделом связи. Этот отдел отслеживает телефонные звонки, сделанные гостями, и взимает с каждого гостя по мере необходимости местные и международные звонки, которые не включены в стоимость номера.Этот отдел также обрабатывает любые запросы на побудку.

В конце каждого дня аудиторский отдел дважды проверяет все транзакции. Он также взимает плату за каждый номер за любые дополнительные услуги, такие как звонки гостей на дальние расстояния. Таким образом, отель готов выписать гостей с соответствующей оплатой.

Пример

Давайте посмотрим на пример того, как может работать фронт-офис отеля:

Сьюзан работает в отеле на 16 номеров в сельской местности.Поскольку это такой маленький отель, она делает все: безопасность, прием, бронирование и многое другое. Каждый день для Сьюзен занят. Каждое утро она начинает с просмотра списка бронирований и списка гостей, которые планируют выехать в этот день. Она также начинает готовиться к завтраку, так как отель предлагает своим гостям бесплатный завтрак. Шведский стол накрыт, она готовит яйца и бекон и кладет их на подогреваемые противни. Зерновые готовятся и помещаются в соответствующие емкости для раздачи.Некоторые гости выезжают без завтрака, в то время как другие остаются на завтрак, а затем выезжают.

Тем временем Сьюзен получает несколько звонков от потенциальных гостей с вопросами об отеле. Некоторые делают оговорки, и Сьюзен принимает их. С наступлением полудня новые гости начинают регистрироваться. Сьюзен следит за тем, чтобы каждый гость получил номер, который они просили. Она также отвечает на вопросы о местных мероприятиях и местах, куда можно пойти, и объясняет пароли к Wi-Fi и объясняет, как пользоваться телефоном и телевизором.