Каким быть должен официант – Что должен знать официант? | Что нужно знать и уметь каждому начинающему официанту?

Какой он – идеальный официант? – Работа

Мы провели опрос среди благовещенцев и узнали, какими качествами должен обладать профессиональный официант.

Некоторые из наших респондентов даже поделились курьезными случаями и веселыми историями из жизни.

Анна Демчук

– Каким должен быть официант? Интересный вопрос! Я когда-то, по молодости, сама работала и официантом, и барменом. Мне кажется, официант должен быть, прежде всего, вежливым. На его лице должна быть улыбка, даже несмотря на усталость. Лично со мной официанты всегда хорошо обращаются, потому что я сама к ним хорошо отношусь, не грублю и не порчу настроение. Когда сама работала официантом, нас начальство ругало, если мы без улыбки подходили к клиентам. А вообще, от посетителей зависит, – если приходят хамы и откровенно издеваются над официантом, или вымещают на нем свои неприятности, то и отношение к таким будет соответствующее.

Юлия Рахматулина

– Однажды пришли в одно заведение. Само кафе было приличное, цены устраивали, но еда чуть комом в горле не встала… Потому что нас обслуживала девушка с таким несчастным видом! Я не знаю, может быть, у нее что-то случилось, может быть, она по жизни такая. Но было ощущение, что она ненавидит свою работу, что жизнь ей в тягость и она самая несчастная на свете. Мы себя даже виноватыми как-то почувствовали, что она вынуждена нас обслуживать, что ей это тяжело.

В общем, в это заведение мы больше не ходили. Потому что настроение подпортилось, а ведь есть официанты, которые с энтузиазмом советуют новинки, стараются быстро обслужить посетителя, и создается ощущение, что человек любит свою работу. Такому и чаевые с удовольствием оставляешь, и возвращаешься потом в это заведение. Таким должен быть идеальный официант!

Вера Самохвалова

– Как-то в день рождения мужа были в одном из кафе города, постоянно туда ходим, очень нравится. Но тут нас обслуживала новая официантка, которая, во-первых, была очень навязчива – допустим, мы фотографируемся, она подходит со словами «Давайте я вас сниму?». Хотя мы и без нее отлично справляемся. Сама по себе грубая, неграмотная, «чокала» и т. п. В общем, было много всяких нюансов, а под конец еще и два сока лишних нам посчитала, пытаясь уверить, что мы их заказывали, хотя мы прекрасно помнили, что нет! Настроение было испорчено! Я считаю, что профессиональный официант должен быть вежливым, грамотным, улыбчивым несмотря ни на что и назубок знать меню.

Лилия Бондаренко

– Официант должен быть вежливым, внимательным и шустрым, должен уметь улавливать настроение клиентов – кому-то нужно, чтобы он рядом крутился – со стола вовремя убирал, бокалы наполнял и т. д., а кому-то – чтобы держался подальше, не портил интимную обстановку или не слушал важный разговор. Также официант должен легко ориентироваться в меню, мог, если нужно, рассказать о составе блюда, основных ингредиентах и времени приготовления.

Анна Геут

– Был период, когда я часто заходила в одно и то же кафе. Однажды прихожу злая, несчастная, ничего не успеваю, планирую заказать обед, а пока блюда несут – работать, работать, работать! Села за стол, хмуро достала и разложила на нем блокнот, телефон, калькулятор, ручки. В центр положила папку с договорами.

Подходит официант. Высокий блондин с ярко-розовым лицом. Всем своим видом демонстрирует сопротивление такой унизительной работе. Губы сжал, спину выпрямил, говорит сквозь зубы, на клиента не смотрит. Я сразу обратила на это внимание. Но подумала, что мальчик новый, явно работает пару дней, не больше, поэтому можно простить такой непрофессионализм. Он принес меню. Я отказываюсь читать – голова другим забита, прошу перечислить, что есть из супов (а в этом кафе их 3 варианта), чтобы выбрать. Молодой человек высокомерно пожимает плечами: «Я не знаю». Я говорю: «Идите, спросите». Он идет, возвращается и перечисляет названия трех супов. Я спрашиваю дальше: «А что у них в составе?» (мне надо было выяснить, входит ли туда продукт, который мне тогда было нельзя). Молодой человек медленно поворачивает ко мне лицо и твердо, с нажимом повторяет, как для тупой: «Я не знаю!». Я говорю: «Идите, спросите». Он сжимает губы до отказа и идет спрашивать. Возвращается, раздувая ноздри от гнева: «Лук! Картошка! Морква!». Я его прерываю: «Как вы сказали?». Он почти кричит: «МОРКВА!». Я смеюсь и очень мягко говорю: «Правильно говорить – морковь, ну, можно – морковка». Он не выдерживает моей улыбки. И, распрямляясь во весь свой юный и длинный рост, который будто в два раза увеличился от гнева из-за попранной гордости, он кричит в голос: «У меня правильный русский язык!». Я решаю, что я не буду с ним дискутировать. Поэтому прошу передать девушке за баром, что я не хочу, чтобы этот молодой человек меня обслуживал.

Но самое интересное случилось потом. Примерно через год.

Я иногда заходила в это кафе – удобно оно было расположено. И часто глазами встречала этого официанта. Все его юношеские комплексы за этот год выправились, обслуживал он хорошо, на клиента смотрел спокойно, слушал внимательно. Что еще надо? Но так складывалось, что он обслуживал другой зал, не тот, в котором любила сидеть я, поэтому мы больше не пересекались. И однажды в «моем» зале оказались все места заняты. Я пошла во второй. И смотрю: вау, кто ко мне идет! Он меня не узнал (он же тогда на меня даже смотреть не мог).

– Я вас слушаю, – говорит.

– Простите, – отвечаю, – но я не хочу, чтобы вы меня обслуживали. По крайней мере, до тех пор, пока не извинитесь.

У него уже наработанное выражение на лице: клиент всегда прав, близко к сердцу не принимать.

– Извините, – говорит.

– А вы помните, за что?

– Нет.

– Спросите меня.

– За что я должен извиниться?

Я засмеялась:

– Однажды вы сказали, что в состав супа входит морква. А я по образованию – учитель русского языка, вы меня травмировали.

У него в лице проступило воспоминание, щеки порозовели, глаза изменились от догадки. Я улыбалась: молодой человек работал уже, уважая свою профессию и клиента, зачем ему портить настроение? Он сказал: «Извините». Я сказала: «Извиняю. Несите чизкейк и кофе!».

Официант должен улыбаться и улавливать настроение клиента. В противном случае – за что ему чаевые оставлять?!

Фото: ru.depositphotos.com

---

 

Мнение

Альбера Хайруллина, имела опыт работы официантом

– У меня есть достаточный опыт работы официантом в разных кафе – и китайской кухни, и европейской. Последним местом был ночной клуб. Везде мне работать нравилось, я относилась к клиентам со всей душой, а они мне отвечали взаимностью. В китайских кафе, конечно, совсем другое отношение, там ровное обслуживание, на официантов не обращают внимания особо, а вот в клубе мне вместо чаевых дарили цветы, коробки конфет. Это очень приятно, – значит, мою работу ценят, и выполняю я ее на высшем уровне, раз такое отношение. Идеальный официант должен быть стрессоустойчивым, несмотря ни на что, быть дружелюбным, ведь он обслуживает людей, а клиенты не должны знать, какие у него проблемы, – ну и нарабатывать профессионализм, знать меню и быть компетентным во всех вопросах, которые ему задают клиенты. Ну и, конечно, вежливым, с улыбкой на лице! Плюс ко всему, само заведение должно проработать для своих работников дресс-код, чтобы персонал был опрятным и ухоженным.

Портрет идеального официанта

1.      Вежливый

2.      Дружелюбный

3.      Коммуникабельный

4.      Умеет улавливать настроение клиента

5.      Оперативный

6.      Компетентен – знает меню

7.      Аккуратен и опрятен

2×2.su

начнем с меню? — Goodserv

В этой статье речь пойдет о знании меню! О всех знаниях необходимых официанту читайте здесь: что нужно знать официанту?

Каждый, кого не спроси о необходимых знаниях официанта, ответит, что в первую очередь он должен в совершенстве знать меню. С этим не поспоришь: без знания меню не может быть и речи ни о сервисе, ни о продажах. И, вместе с тем, почему-то я вижу все больше и больше заведений, в которых официанты очень слабо ориентируются в том, что продают, и отсюда закономерно вытекает вопрос: чем они вообще занимаются?

Я считаю, что ответственность за то, что официант не знает того, что должен, лежит на администраторах и управляющем.

Есть две гипотезы, относительно незнания официантами меню и почему так происходит:

1. Владельцам, управляющим и администраторам нет дела до того, как официанты обслуживают гостей. «Не хамят, опрятные и нормально». О чем думают такие менеджеры и куда идут, мне вообще непонятно.
2. Управляющий и администраторы не знают, как заставить официантов выучить меню. Такая ситуация мне ясна: ни один официант не будет учить меню по собственной инициативе…  Хотя, ладно, может быть один будет.

Мои наблюдения за разными сферами продаж, в том числе и в ресторанной, и большой опыт обучения персонала говорит о том, что при прочих равных условиях доскональное знание продукта всегда увеличивает продажи на 20-40%.

И если Вы решили заказать или самостоятельно провести своим официантам тренинг по продажам, то убедитесь сперва, что официанты знают меню хотя бы на 50%. Иначе, в лучшем случае, тренинг просто ничего не даст. А в худшем – официанты будут рассказывать Вам, что все техники неприменимы к жизни, не работают на практике, что гостю нельзя навязывать и что в жизни они по-другому общаются с гостями, а на тренинге слишком уж искусственная ситуация. Проблема в другом: нет знания меню.

Как же способствовать тому, чтобы официанты учили меню?

Процесс обучения и цели

Необходимо понимать, что обучение – это тоже бизнес процесс, крайне необходимый, и он должен быть организован соответствующим образом: ставятся цели, оговариваются сроки, организовывается контроль, и всё это должно делаться систематически.

Цели: каждый официант должен знать меню на 100%. Такую цель администратор должен ставить, прежде всего, перед собой и организовывать процесс таким образом, чтобы официанты достигли этой цели.

Сроки: понятное дело, что выучить меню из 150 наименований в совершенстве за неделю не получится. Кроме того, кто-то лучше знает меню, кто-то хуже, новенькие вообще не знают. В таком случае, всё меню нужно разбить на блоки и составить планы и сроки изучения для каждого официанта, после чего довести до них планы и поставить им краткосрочные цели. («Валя должна выучить супы к 1 декабря…»).

Контроль: Валя не станет учить супы, если будет знать, что 1 декабря ничего не произойдет. Поэтому Валю первого декабря нужно проэкзаменовать по супам обязательно! Это плановый контроль. А чтобы она не забыла супы сразу же после экзамена (как это было в школе), Валю нужно экзаменовать с некоторой периодичностью без предупреждения. Это будет «сюрпризный» контроль, который не позволит расслабляться, потому что меню быстро забывается.

Постоянство: обучение – это постоянный процесс. Его никогда нельзя прекращать, даже если Вам покажется, что каждый в совершенстве знает то, что должен знать. Официант постоянно должен освежать в памяти ингредиенты, прилагательные для красочного описания, цены и т.д.

Технически: помощь в изучении меню

Чтобы официанты лучше запоминали меню, им нужно в этом помочь. Предложить официанту переписать себе в блокнот состав блюд и зазубрить их – это не лучший способ, который, скорее всего, приведет к тому, что перед гостем они будут закатывать глаза и говорить: «Тирамису… туда идёт сыр маскарпоне, какао,….» и загибать пальцы (от словосочетания «Туда идёт» надо избавляться сразу).

Есть несколько вариантов:

Первый вариант – создать учебное меню. Это такая книжка или файл, где написано все о блюде.

• Информация должна быть удобно структурирована, это увеличит запоминаемость.
• Обилие пиктограмм и картинок задействует зрительную память.
• Фотография идеальной подачи блюда позволит сократить вынос гостю блюд, оформленных не по стандарту.

Привожу два варианта оформления учебного меню. Одно традиционное, так обычно оформляют учебное меню:

А вот так я учил меню, когда был официантом. Хоть у меня и плохая память, но это позволило мне качественно выучить меню в кратчайшие сроки. Расположение рядом блюд с одинаковыми ингредиентами позволяет сразу запоминать по два-четыре блюда и видеть чем они отличаются:

Второй вариант обучения предполагает наличие в Вашем заведении системы стажировки нового сотрудника.

• Нанятый официант работает по одному дню на кухне на станции, где готовят то, на чем специализируется Ваше заведение. Повара показывают, как готовить блюдо и все время экзаменуют сотрудника. Например, меня ставили на день на станцию Пиццы-Пасты. Постояв там день, я знал эти разделы меню на 90%. Когда видишь, как это готовится, запоминаешь не только состав, но и последовательность.

Поддерживать знание меню на должном уровне, Вам поможет специальная карточная игра для официантов >>>

Еще: что должен знать официант кроме состава блюд?

• Состав блюд нужно знать полностью и информировать гостя, иначе один из ингредиентов может оказаться неприятным сюрпризом для него.
• Способ приготовления.
• Время приготовления блюда.
• Стандарт подачи.
• Популярность блюда.
• Сочетаемость: что еще можно предложить к этому блюду?
• Прилагательные для красочного описания. Лучше когда официант учит меню сразу с красочным описанием: он привыкает использовать прилагательные.

Кнут без пряников: мотивация в изучении меню

Знание меню – это стандарт: сотрудники должны понимать, что знание меню – это не опция, а железный стандарт для всех. Есть индивидуальные сроки, к которым официант должен знать меню на 20%, 40%, 60%… 100%.

И не знать нельзя. Это часть должностных обязанностей.

Пряники:

Я бы не стал награждать за то, что должно быть само по себе. Единственный пряник, который можно сулить официантам – это % от продаж и хорошие чаевые. Для этого, конечно, система материальной мотивации должна быть организованна соответствующим образом.

Кнуты:

Если у Вас есть категории или грейды официантов, от которых зависит ставка или %, то следует в обязательном порядке привязать к ним знание меню. И понижать категорию в ситуациях, когда официант не знает того, что он должен знать.

Увольнение: официанты должны знать, что их ждет, если они не будут знать меню на должном уровне к оговоренным срокам и не справятся с пересдачей. Я считаю, что официанты, которые не могут или не хотят выучить меню, будут не только влиять на показатели, но и расслаблять остальных («а чего это я должен знать на 100%, если Валя третий месяц и на 20% не может сдать?»).

www.goodserv.org.ua

Что должен знать официант?

профессия подразумевает под собой владение определенными знаниями и навыками. Особые требования предъявляются к сотрудникам, в обязанности которых входит обслуживание клиентов. Ведь от вежливости и осведомленности персонала напрямую зависит репутация сервисного предприятия. Особая ответственность ложится на официантов, которые, по сути, являются лицом заведения общественного питания. Придя в ресторан, кафе или закусочную, любой клиент желает не только вкусно поесть, но и получить за свои деньги качественный сервис. В данной статье мы остановимся на вопросе, что должен знать официант.

Специфика профессии

Начнем с того, что работу официанта принято считать временной, так как она не дает возможности карьерного роста. Мало кто задерживается на этом месте больше пары лет. Как правило, в официанты идут молодые люди, ищущие подработку в свободное от учебы время. Согласитесь, сложно представить себе в роли «разносчика тарелок» солидного человека средних лет. Хотя из каждого правила бывают исключения и порой престижные рестораны очень ценят своих опытных сотрудников, которые со временем становятся настоящим лицом заведения. Но это скорее редкость.

К особенностям профессии стоит отнести и специфический график. Многие предприятия общественного питания работают допоздна, что тоже нужно учитывать при трудоустройстве. Кроме того, у официантов нет фиксированного обеденного перерыва. Они могут перехватить что-нибудь с кухни в паузах между обслуживанием клиентов, предварительно отпросившись у администратора. С другой стороны, бесплатное питание прямо на рабочем месте является неоспоримым преимуществом профессии. Также следует отметить, что практически всю трудовую смену официант вынужден проводить на ногах. Да и беготня с тяжелыми подносами – далеко не простая задача. Однако, несмотря на все сложности, сотрудник должен всегда улыбаться, сохранять самообладание и быть обходительным с клиентами.

Нельзя не отметить, что работа официанта требует превосходного знания меню заведения и правил обслуживания посетителей. Многие новички наивно полагают, что в их обязанности входят лишь прием заказов, вынос блюд и уборка посуды. Однако это ошибочное мнение. Хороший официант должен постоянно следить за порядком в зале, предугадывать желания клиентов и отвечать на их каверзные вопросы. Впрочем, подобная услужливость обычно не остается незамеченной и получает поощрение в виде щедрых чаевых.

к содержанию ↑

Внешний вид сотрудника

Зачастую, глядя на официанта, клиент составляет первое впечатление о ресторане в целом. Заметив на горизонте сгорбленного юношу с засаленными волосами и в грязном фартуке, посетитель не только потеряет аппетит, но и машинально занесет заведение в «черный список». Симпатичная униформа, опрятный внешний вид и хорошая осанка – так должен выглядеть образцовый сотрудник. Если речь идет о девушках, обязательными условиями являются убранные волосы, легкий макияж и отсутствие массивных украшений (бус, перстней, длинных сережек и т. д.). Что же касается часов, то аксессуары с небьющимся стеклом снимать не обязательно. Говоря о мужчинах, стоит отметить, что они должны быть хорошо выбриты. Также официантам любого пола запрещается пользоваться духами с резким запахом.

Немаловажное значение во внешнем облике любого человека, занимающегося обслуживанием клиентов, имеет чистая, красивая и тщательно отутюженная форма. Каждый официант должен взять за правило досконально осматривать свою одежду перед началом рабочего дня. Особое внимание следует уделять наиболее подверженным загрязнению местам, а именно воротнику и манжетам. До блеска начищенная обувь также является значимой деталью «экипировки» сотрудника. Чтобы каблуки не издавали сильного шума в процессе передвижения персонала по залу, рекомендуется поставить на них резиновые набойки.

Добавим еще один пункт в список того, что должен знать официант ресторана. Речь идет о ношении ручника. Это аккуратно свернутое полотенце не только уберегает манжеты рубашки официанта от загрязнения, но и снижает риск обжигания кожи в процессе выноса горячих блюд. Кроме того, оно может использоваться для протирания посуды и приборов перед сервировкой стола. Из названия аксессуара вполне понятно, что он накидывается на руку сотрудника. К слову сказать, полотенцем недопустимо смахивать крошки со стола, ведь для этой цели существуют тряпки. Также его нельзя применять по прямому назначению: то есть вытирать грязные или мокрые руки.

Аксессуар должен быть безупречно чистым и отглаженным. В ходе повседневного выполнения обязанностей он покоится в свернутом вдвое виде на левой руке официанта. По окончании сервировки полотенце разрешается снять, однако при этом не стоит класть его в карман или набрасывать на плечо – это будет считаться проявлением небрежности. К прочим принадлежностям официанта следует отнести чистый носовой платок, авторучку, блокнот, ключ от кассового аппарата, книжку бланков счетов, штопор и зажигалку. Все аксессуары должны храниться в определенном месте и иметь надлежащий вид.

к содержанию ↑

Навыки и личные качества официанта

В первую очередь обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен обладать отличной памятью. Ведь официанту приходится держать в голове множество информации. Основные правила этикета и сервировки стола, принципы обслуживания гостей, ассортимент предлагаемых блюд и напитков – и это далеко не полный список сведений, которым предстоит овладеть сотруднику. Кроме того, хороший официант должен быть интеллигентным, вежливым и коммуникабельным человеком. Далеко не лишними качествами являются умение разбираться в людях и возможность быстро ориентироваться в непростых ситуациях. Также в ресторанном деле особо ценятся сотрудники, способные создавать для посетителя свободную непринужденную обстановку, в которой клиент будет чувствовать себя желанным гостем.

Знание иностранных языков выступает для официанта дополнительным плюсом, особенно если речь идет о регионах с развитой туристической инфраструктурой. Персонал престижного ресторана должен обладать высоким уровнем культуры и грамотной речью. Умение кратко и емко отвечать на вопросы также приветствуется. Стоит заметить, что работа официанта не терпит промедления. Если занятому работой сотруднику кажется, что время летит очень быстро, то у клиента на этот счет свое мнение. Даже пятиминутное зазывание официанта может вывести человека из равновесия. Среди прочих качеств хорошего сотрудника стоит выделить вежливость и чувство такта.

к содержанию ↑

Правила общения с клиентами

Теперь пришла пора рассказать о том, что должен знать и уметь официант, желающий произвести положительное впечатление на гостя. Так, завидев входящего в зал посетителя, необходимо дождаться, пока тот сядет за столик, вежливо поздороваться и протянуть ему меню. Если в ресторан наведалась целая компания, сначала перечень блюд следует вручить самому старшему из гостей. В случае присутствия женщин рекомендуется помочь им занять место за столом, тактично отодвинув стулья. Не нужно нервировать клиентов, стоя у них над душой в процессе выбора блюд. Понять, что гости готовы к заказу, совсем несложно: как правило, они откладывают в сторону меню и начинают озираться по сторонам в поисках официанта.

Если посетители просят дать совет относительно выбора блюд, недопустимо навязывать им свои предпочтения, уместнее сначала осведомиться о вкусах клиентов. Так, одни люди больше любят мясо, другие – рыбу, третьи вовсе являются вегетарианцами и делают ставку на овощные закуски. Это все необходимо учитывать, прежде чем рекомендовать конкретное блюдо. Советуя клиенту определенную позицию из меню, нелишним будет рассказать о ее особенностях: дать информацию относительно состава, приготовления и подачи. В конце приема заказа следует упомянуть, сколько времени потребуется на его исполнение.

Нередки ситуации, когда расположившиеся за столиком клиенты ведут отстраненные беседы. Многие официанты боятся потревожить посетителей и вклиниться в их разговор. С другой стороны, сотрудник не может оставить гостей без внимания и переключиться на обслуживание других столов. В данном случае официанту не стоит тушеваться, лучше сразу подойти к клиентам с вопросом: «Могу ли я принять заказ?». Это крайне важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд желательно осведомиться у повара, будут ли они готовы к положенному сроку. В случае задержки рекомендуется вызвать метрдотеля или заведующего производством. Как правило, улаживание спорных ситуаций является их прерогативой.

Нужно добавить, что при общении с клиентами официант должен всегда стоять прямо, не облокачиваясь на спинку стула или край стола. Вести разговор следует на некотором расстоянии от посетителя, так, чтобы не вторгаться в его личное пространство. Во время беседы смотреть надо исключительно на гостя, зажатый в руках блокнот должен выступать свидетельством готовности принять заказ. Записывать перечень блюд необходимо стоя прямо напротив клиента, не сгибая корпуса тела, а лишь слегка наклонив голову. Принимать заказ следует очень внимательно, дабы ничего не упустить из виду. По окончании процесса важно не забыть перечитать список блюд вслух и дождаться подтверждения гостя. Если за одним столом находится несколько посетителей, стоит открыть отдельный счет на каждого из них. Все блюда подаются в установленной ресторанным этикетом очередности. Советы относительно правильного выноса тарелок нашли свое отражение в видеоматериале:

Подытоживая вышесказанное, можно сделать вывод, что профессия официанта является отнюдь не самой легкой. Ведь она предполагает осведомленность сотрудника в вопросах этикета, общения с клиентами, ассортимента блюд, ценовой политики ресторана и прочих важных областях. Кроме того, персонал предприятия общественного питания должен быть наделен рядом личных качеств, присущих далеко не каждому человеку. Превосходная память, коммуникабельность, вежливость, тактичность – это лишь несколько пунктов из довольно обширного списка. Да и про внешний вид нельзя забывать, ведь неопрятный официант едва ли может рассчитывать на хорошие чаевые и уважение со стороны руководства.

thedifference.ru

Этикет официанта | Заметки официанта

Привет, друзья!

Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически. Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.

Этикет официанта, рекомендую изучить каждому

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.

Такое поведение официанта недопустимо

Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:

Основные правила официанта в ресторане

Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.

8 причин разгневать официанта

Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.

Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.

Правила этикета официанта

Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.

Ранее  я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:

Основные правила столового этикета

После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу. При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.

Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.

Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.

После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.

Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.

После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.

Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.

Что такое меню ресторана, порядок расположения закусок

При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми  гостями.

Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.

При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения, что это именно то вино, которое хотел заказчик, вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.

Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.

Также необходимо досконально изучить «стоп-лист» на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.

Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.

Официант не должен:

1. Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Нельзя расчесываться, поправлять прическу, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
2. Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора, только таким образом.
3. Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, никаких резких действий или движений.
4. Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это бич всех ресторанов, особенно грешат этим молодые работники, которые не могут существовать без телефона более 15 минут))
5. Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться в зале заведения.

   Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма))

6. Присаживаться за столик посетителей или употреблять с ними напитки, принимать пищу.

Несколько правил расчета в ресторане

1. Подготовьте заранее предварительный счет после того, как подадите десерт гостям. Когда у вас попросят счет он должен быть частично подготовлен и это не должно быть неожиданностью. Зачастую обслуживая несколько столов не забывайте выписывать счета и подготавливать их вовремя.
2. Лишь после того, как вас попросят, вы должны закрыть окончательный счет и подать его тому в компании гостей, кто его у вас просил. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, принимая заказ в начале спросите, на один счет считать все закуски или на разные.
3. Если заведение через некоторое время будет закрываться, можно подойти к гостям и предупредить, может быть принять последний дозаказ и закрывать счет.
4. После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Получив разрешение вы должны пересчитать деньги и, если необходимо вынести сдачу, при этом обязательно поблагодарить посетителя. Сказать «спасибо» необходимо в независимости от суммы оставленных чаевых.
5. Помогите гостям собрать цветы, подарки, проверьте не оставили ли они личные вещи, телефоны, всё обязательно верните.
6. Обязательно поблагодарите посетителей за визит в ваш ресторан, скажите, что будете рады видеть их в вашем заведении вновь.
7. Предложите им скидку, дисконтную карту или другой бонус на следующее посещение.

Вот, в принципе, все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время. Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке? Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.

Не забывайте нажимать на кнопочки социальный сетей, пусть и ваши друзья знают правила этикета, это необходимо всем.

Подписаться на новости блога можно тут — http://oficianty.com/podpiska

Всего доброго, до встречи!

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Какие профессии объединяет в себе официант

Как выучить меню ресторана, основные советы

Самые большие чаевые в мире

---

Поделиться новостью в соцсетях

 

Об авторе: Вилков Николай

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах. Имею опыт работы на выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

oficianty.com

Каким должен быть официант в ресторане?

Никто не станет спорить с тем, что обслуживающий персонал – это один из главных показателей уровня ресторана. Именно от него во многом зависит то, придет ли посетитель в тот или иной ресторан еще раз. Ведь вкусные блюда, низкие цены, красивые интерьеры и удобное месторасположение  – все меркнет на фоне хамовитого официанта, который грубит клиенту и все всегда забывает, принося с опозданием холодную пищу. Скажите, как часто Вы возвращались в ресторан, где Вас единожды плохо обслужили? Скольким знакомым советовали его?

Сейчас хорошие рестораны и кафе – это уже не редкость, а так как есть из чего выбирать, то, конечно же, хочется найти самое лучшее. От того, насколько хорош обслуживающий персонал, зависит многое.

В хорошем ресторане обслуживающий персонал не ограничивается исключительно официантами (есть хостесс, администратор, метрдотель, гардеробщик и многие другие), но мы поговорим именно о них! Каким же должен быть идеальный официант?

Начнем с внешнего вида. В хорошем ресторане официант просто обязан ходить в форме, причем она всегда должна быть чистой и поглаженной. Обувь должна быть удобной и закрытой, каблук допустим, но только небольшой.

Волосы обязательно должны быть собраны в тугой пучок или хвост. Если же они короткие – то всегда чистые и аккуратно уложенные.

По правилам этикета, официант всегда должен улыбаться посетителям. Не обязательно, конечно, показывать клиентам все свои 32 зуба – легкой улыбки будет вполне достаточно.

Касательно обслуживания. В идеале, официант должен обладать отличной памятью и наизусть запоминать Ваш заказ, но так как все мы люди и всем свойственно забывать и ошибаться, допустим небольшой блокнот, куда можно записать заказ, дабы в дальнейшем ничего не было перепутано. Согласно правилам, Вы можете покинуть помещение, если в течение 10 минут с момента Вашего прихода, к Вам не подошел официант. Если Вы ожидаете свой заказ больше 20 минут (за исключением специфических блюд, которые требуют определенного времени на подготовку), Вы можете сделать тоже самое.

Официант обязан принести Вам сдачу, даже если она составляет всего 1 гривну! Чаевые Вы можете оставлять или же не оставлять – на Ваше усмотрение. В идеале размер чаевых – это 10%-15% от стоимости Вашего  заказа!

Рестораны Киева постоянно работают над усовершенствованием работы своего персонала. Надеемся, что вскоре все официанты будут соответствовать тем требованиям и нормам, которые действительно важны в этой нелегкой профессии.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Google+

nefakt.info

Каким требованиям должен соответствовать официант?

Официанты – люди, чья прямая обязанность общаться с клиентами. Каким же должен быть идеальный официант?

• иметь приятную, желательно привлекательную внешность. Конечно, общепринятое понятие – это красивая стройная девушка, буквально модельной внешности. Действительно с красивой официанткой приятно общаться, особенно мужской половине человечества. Но, тем не менее –красота это не главное в данной области, все-таки официантка должна ходить по залу вашего заведения, а не по подиуму в дни высокой моды. В связи с этим, обаяние – намного важнее. Пусть даже девушка не весит 50 кг, а например, 60, но при этом чертовски обаятельна, то общение с клиентом будет намного эффективнее, чем если к его столику подойдет некая прекрасная «снежная королева»… В связи с чем, принимая на работу официанта, постарайтесь обратить внимание не только на его внешность, но и на то, как он себя ведет, как он улыбается, вызывает ли он доверие. И всегда представляйте себя на месте клиента – что бы вы почувствовали, если бы увидели и стали общаться с эти человеком?

• иметь хорошую память. Идеальная официантка (официант) должна не просто подавать меню с перечислением предлагаемых блюд и напитков, но и еще знать их названия и ингредиенты в них входящие, то есть состав. Конечно – такой критерий, как память не может каким – либо образом повлиять на прием на работу. Но в процессе выполнения своих обязанностей официант должен будет знать максимально возможное количество информации. И если вы являетесь собственником кафе, то не забывайте после трудоустройства на работу нового официанта в начале заставить выучить все меню наизусть, а затем еще и проверьте его, устроив небольшой экзамен. Как это сделать? Если вы просто будете спрашивать официантку знает ли она меню, то эффективного результата не получите. Почему? Потому что она обязательно скажет, что все отлично выучила и даже, быть может, назовет пару-тройку блюд из меню. Но, на самом деле может оказаться все совсем иначе и она кроме этих блюд ничего и не знает. Лучше всего сыграть сценку – представить, что вы клиент, который зашел в заведение. К вам должна подойти официантка, принять заказа, ответив на все интересующие вопросы. Причем – будьте очень требовательным клиентом… Меню в этот момент должно находится у вас в руках, а официантка должна стоять прямо перед вами, а не пытаться принимать какие -то неимоверные позы для того, чтобы хотя бы одним глазком заглянуть на страницу меню в момент, когда она не знает ответа на вопрос. Именно такие проверки являются лучшим показателем знаний и подготовки официантов. Возможно, что в первый раз вы увидите, точнее, услышите, полный провал. В таком случае придется пройти это еще раз через 1-2 дня, после того, как официантка еще раз попытается подготовиться. Помните, что для вас главное – отличный результат, даже если вы его увидите и через 3-4 такие ролевые игры…

Для чего все это надо? Безусловно, для хорошей работы вашего кафе, то есть для полного морального удовлетворения клиентов. Как показывает практика, клиенты бывают разные, и, далеко не всегда идеальные. И если человек пришел (один, с дамой, с друзьями) в ваше заведение, чтобы насладится вкусной едой, расслабится и пообщаться, то вид мямлющей и не знающей название блюд или их состав официантки может сильно испортить впечатление.

Вообще идеальный вариант – это официантка, которая мгновенно ориентируется в меню, быстро может ответить на вопрос, какой вкус имеет то или иное блюдо. Если же вы мечтаете создать некое эталонное заведение, в котором обслуживание на самом высоком уровне, то можете прежде чем выпускать официанта в залы – устроить некие «курсы обучения». Где официанты не только выучат меню, но и попробуют основные фирменные или иные «необычные» блюда, чтобы точно знать их вкусовые характеристики, чтобы суметь ярко, аппетитно и красиво рассказать о них клиентам.

• быть быстрым, расторопным и внимательным.. Официант – это конечно не спортсмен, для которого скорость – это обязательное условие для победы, но тем не менее… Медлительный официант способен отвадить от кафе или другого заведения клиентов. Сколько раз вы лично сидели в баре (кафе, кофейне и т.д.) и ждали когда же вам принесут заказ, и вам казалось, что «официантка как не живая»? Наверняка такие эпизоды случались в жизни каждого человека… Конечно, скорость подачи блюд в основном зависит от кухонных работников. Но при этом официантка вполне может «создавать видимость движения» и поторапливать поваров, особенно в небольших заведениях, а не сидеть у бара и не спеша вести беседы с барменом, спиной ко всему залу.

И напоследок несколько советов:

• официанты – визитная карточка вашего кафе и они должны всегда хорошо выглядеть, обязательно иметь чистую и выглаженную одежду и быть опрятными. И следить за этим необходимо!

• курение на рабочем месте – недопустимо! Ни один клиент не должен видеть дымящую официантку. И нарушение этого запрета должно караться. Конечно, – все мы люди и имеем вредные привычки. И заядлому курильщику выдержать целый день без сигаретки практически невозможно…. Но, все равно запрещайте. Если вы сами активно курите и понимаете, что такое даже несколько часов без сигареты и при этом проникаетесь искреннем сочувствием к официантам, то не переживайте – они все равно найдут укромное местечко, чтобы покурить.

• обаятельная улыбка и вежливость – хорошо, если всегда будут присутствовать на лице официанта. Но мой вам совет – требуя это, не переусердствуйте. Вымученная улыбка и навязчивость (что зачастую можно встретить в крупных «сетях кафе или ресторанов», которые стремятся соответствовать американской модели поведения и составляют для своего персонала какие-то безумные должностные обязанности и требования) – скорее будет раздражать клиента, чем доставлять удовольствие. «Лучшее – враг хорошего» – это мудрая народная поговорка наряду с фразой «золотая середина» пусть станет ваши девизом при наборе персонала в ваше кафе!

Ольга Дьякова

Опубликовано 13.11.10.

bishelp.ru

10 правил хорошего официанта

От представителей этой профессии ждут, практически, невозможного: тонкости дипломата, такта психолога, мудрости философа и ловкости циркового артиста. К этому добавить великолепное знание гастрономии, искреннюю улыбку, необыкновенную харизму и получится он – официант!

Где такие экземпляры ресторанного бизнеса водятся? И как таким стать? Разбираемся вместе с ведущим поисковым интернет-порталом www.4banket.ru, цитирующим 10 заповедей хорошего служащего ресторана — профессионала своего дела.

Как отличить хорошего официанта: 10 правил

• Опрятный внешний вид.

Первое, о чем должен помнить служащий ресторана: он – лицо заведения. А потому, по его манерам, внешнему виду будут судить обо всем ресторане. Иначе говоря, гость судит о заведении «по одежке официанта».

Форма должна быть безупречной и опрятной, волосы – чистыми и убранными, улыбка — искренней и доброжелательной.

На заметку: правило «встречи по одежке» не работает в случае с гостями. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему виду. История знает досадные промахи, когда «потертые джинсы» оставляли щедрые чаевые и «делали кассу» заведению, а «костюм с иголочки» оставлял телефон в качестве залога за неоплаченный счет.

• Никакой фамильярности!

Проведенное социологическое исследование ясно дало понять, что ничто так не расстраивает гостя заведения, как фамильярное поведение его служащих. Похлопать по плечу? Ни в коем случае! Никаких телесных контактов! Перед вами не брат и не приятель, а клиент, который пришел в ресторан расслабиться и отдохнуть за приятной трапезой. Ему ваша «личная информация» совершенно ни к чему.

На заметку: если вы обслуживаете постоянного посетителя заведения, это еще не означает, что он стал «своим человеком» и войдет в положение, простит накладку или промах в обслуживании, закроет глаза на «досадное недоразумение».

• «Добрый день!» и «Спасибо!» влияют на размер чаевых.

Это удивительно, но правильно выбранное приветствие посетителя ресторана, щедрые «спасибо», сопровожденные искренней улыбкой, способны увеличить размеры чаевых в разы.

На заметку:

— «Добрый день» вместо «Здравствуйте».

— Забыть про слово «нет», заменив его уклончивым выражением, не несущим отрицания.

— Не жадничайте на  «пожалуйста» и «спасибо».

— Не игнорируйте клиента. Дайте ему понять, что вы его видите и сейчас к нему подойдете. Принесите ему, для начала, меню.

• Меню должно отскакивать от зубов.

Чтобы предложить блюдо дня клиенту, новинку от шефа, «фишку ресторана», нужно досконально знать, из чего это готовится, как, сколько времени и прочие важные детали. Некоторые гости бывают очень любознательными, задают много вопросов. Ни один из них не должен застать официанта врасплох. И уж, тем более, неприемлемы фразы от служащих заведения, типа: «Посмотрите в меню. Там все написано».

Важно: официант должен суметь подобрать блюдо и для аллергика, и для вегетарианца, и язвенника, проявляя искреннюю заинтересованность в конечном итоге – удовольствии, которое получит гость от трапезы.

• Уверенности – «да», стеснительности – «нет».

Робким мямлям, краснеющим и готовым забиться под стол от одного только вида клиента – не место в сфере обслуживания. Этой области нужны коммуникабельные личности, получающие удовольствие от общения и дарящие это удовольствие другим.

На заметку: уверенность в профессии служащего ресторана не имеет ничего общего с самоуверенностью и наглостью. Уверенность в данном случае – прямое отражение компетентности.

• Профессиональные навыки облегчают жизнь.

Профессия официанта – не из легких: весь день на ногах, постоянное прямое общение с клиентом, необходимость улыбаться и «держать мину» при любом качестве игры… Выдержать этот моральный и физический цейтнот помогут профессиональные навыки и сноровка – близкие родственники эффективности. Они приходят с опытом к истинным профессионалам. Это неизбежно. И это именно они создают ощущение, что официант не ходит, а летает, у него есть запасная пара глаз на спине, что его поднос, уставленный тарелками, не весит ни грамма. Словом, не работа, а сплошное удовольствие! И это, отчасти, правда.

Важно: эффективный сотрудник, действительно, меньше устает, так как умеет отделять главное от незначительного. Лучше других сосредотачивается на клиенте, принимает быстрые решения, не делая лишних движений. Он устойчив к стрессу и не восприимчив к «хаосу» часа пик.

• Философский подход.

Профессия официанта учит философскому взгляду на происходящее вокруг. А действительность такова, что люди приходят в ресторан с разными целями и настроением. Иногда они приносят с собой радость и большие ожидания, а иногда – раздражение и негатив. И именно официант – та амбразура, которая все это принимает на себя.

Важно распознать тип клиента «издалека», настроится на его волну, приготовить приемы, которые сработают, включить стрессоустойчивость и невозмутимость.

• Не прилипайте к столику.

Клиент любит внимание, интерес к своим желаниям. Ему нравится, когда его быстро обслуживают, не путают блюда и их очередность.

Все так. Но никому не нравится, когда официант висит над душой, буквально прилипая к столику, достает своими постоянными «Что изволите?» или «Чем помочь?»

Важно: есть огромная разница между навязчивым зависанием и быстрым откликом на желание клиента. Почувствуйте ее!

Типа, клиент всегда прав, а потому спор с ним заранее обречен на неудачу. Не противоречьте, не вступайте в дискуссию, гасите возможный гнев клиента в зародыше. Тогда вы будете победителем, даже, если никто из сидящих за столиком этого не поймет. И не принимайте участие в споре гостей! Старайтесь обернуть все в шутку, если чувствуете, что страсти накаляются.

На заметку: восточная мудрость гласит: «Кроткий ответ отвращает гнев». И это, действительно, работает!

4БАНКЕТ советует: Улыбайтесь! Вы не представляете, скольких проблем помогла избежать одна лишь улыбка! Известно, что все величайшие глупости на Земле делаются всегда с серьезным выражением лица. А потому несите позитив, заряжайте им своих клиентов и получайте в ответ искреннюю признательность и щедрые чаевые.

К другим статьям:

Проголосуй и получи подарок!
Календарь рабочих и праздничных дней на новый 2018 год
Поиск ресторана в Москве
Официант на банкете: роскошь или необходимость?

eventmarket.ru